专家传真-台湾服务业智慧化发展 趋势

行动点餐不仅减少服务人员点餐的动作、避免点餐错误,亦可缩短消费者等待时间。图/本报资料照片

打开App轻松完成点餐、购票、付款及消费点数累积,已是我们生活中习惯的一部分,随着物联网与新兴科技应用的普及,「智慧生活」已不再只是一句口号,而是带动产业与生活创新的重要动能。

iThome 2018年针对国内大型企业数位投入进行调查,发现国内七成大型业者已针对数位转型投入相关资源,今年每家大型企业投入于IT预算平均超过8千万元。儘管国内外许多产业或企业已经纷纷导入各式科技或智慧应用,以商研院过去协助国内服务业者发展服务科技体验的经验,发现国内多数的中小企业业者对于智慧创新、科技建置的应用仍抱持着观望的态度,考量的因素有:科技建置成本、该科技于产业应用的成熟度、科技操作的容易度、是否真能有效提升管理或服务效率、该科技/系统与公司既有资服系统的相容性、消费者使用意愿等。其中,我国服务业中拥有实体门市之业者科技应用的考量、需求及目的,综整我国服务业智慧化未来的发展趋势有下列四项:

1.嫁接既有虚拟平台,共享平台会员并增加店家行销管道

相较于公共或商圈,实体门市导入科技以提升门店利益为主,但碍于多数中小型业者无法负担科技建置或导入的高额成本,且缺乏消费者资讯搜集的能力,因此服务业者会利用市场上正在推广且有其他同业加入的虚拟平台(例如,街口、GOMAJI行动支付、iCarry、KKday、Foodpanda)。服务业者除了认同平台所提供的新服务模式外,期望透过虚拟平台加入可以增加店家的曝光度与能见度,也能接触到该平台背后的会员量。再者,因为市场上正在推广或成熟的科技平台,其科技使用成本低,让业者愿意试用并观察科技应用对于服务或营运产生的效果。

2.降低业者服务成本,提升门市服务效能

许多实体门市希望能透过科技导入降低服务与营运成本,提升服务人员工作效能及消费者的服务参与。例如行动点餐,或顾客自行用Kiosk、Chatbot点餐与付款,不仅减少服务人员点餐的动作、避免点餐错误,亦可缩短消费者等待时间。透过智慧客服(聊天机器人),不仅可以替业者节省五成电信费与服务人力,亦可提供消费者24小时全年无休的服务,让消费变得随心所欲,不受时间限制,消费者可以在每个发问的当下获得快速的解答。

3.虚实通路的整合,提供多元支付方式

为提供给消费者更便利的服务,国内许多实体门店同时提供线上付款、行动支付等多元智慧结帐服务,并透过虚实通路整合,让消费者在网上完成交易,再到实体店面享受服务,增加门市服务人员与消费者的互动机会。

4.满足消费者需求,提升门店服务价值

为满足消费者多元的需求、消除消费者使用服务障碍、降低消费者期望落差,实体门市服务业者亦希望透过新兴科技应用,提升实体门店的服务价值。例如大型显示看板与Beacon推播,提供多元的广告与优惠,连结更多消费者;免费WiFi让顾客在店内随时使用行动载具,提升消费的知觉价值;行动支付提供多元的付款方式,年轻人对行动装置的使用频率较高且熟悉,对付款的选择需求有正向帮助;QR code快速连结取得资讯,也是付款或享受优惠的工具,且能串联社群媒体;定位应用协助消费者到店消费。透过3D列印或AR/VR的应用,让消费者观看产品服务实景与感受,以降低期望落差。

相较于国内大企业对于数位转型的积极,国内中小企业囿于资本、资讯科技应用知识及科技人才缺乏、科技投资效益等问题,对于服务科技的应用多半是抱持保守的心态,若能透过共享、租赁或免费体验的方案,方才有较高的意愿尝试导入相关科技。是此,未来在推动中小企业服务智慧化,除了满足上述业者需求,亦得针对不同产业规模业者顾虑与限制,提供相对容易应用且成熟的资讯科技产品服务,方能有助于我国服务产业的创新与转型。

(工商时报)


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