东森购物获服务业大评鑑大型购物网站金牌奖

东森购物董事长廖尚文(右)自金融监管委员会副主委郑贞茂手中领取金牌奖。图:张佩芬

廖尚文(中)与到场当搭啦啦队的主管与员工合影。图:张佩芬
左起廖尚文与东森得易购行销长王喜玲合影。图:张佩芬

东森购物网获得2017年服务业大评鑑大型购物网站金牌奖,公司董事长廖尚文指出,公司长期把客户放在上帝的位子,为避免语音回覆无法掌握顾客心意,怠慢了顾客,全公司约1,500名员工当中,有半数是客服人员,提供24小时服务,客服需经过三周的训练,瞭解与操作FUGO资讯管理系统,以有效掌握商品与客户订购状态。

由于顾客看不见电话客服人员,因此公司开设的顾客服务管理课程,包括声音表情、电话礼貌等项目,到公司各项优惠活动、商品资讯到销售技巧,都有一套完整有逻辑的训练,培养同仁站在客户立场提供体贴入微的服务。

公司固定考核线上人员的服务品质、产值绩效、组织运作等项目,每月可获得平均3000-5000元的奖励;表现好的同仁每个月可获得上万元的绩效奖金。

东森购物除了1999年12月设立的电视购物,在2001年8月成立东森购物网,廖尚文分析,网路购物是以广度为主,东森购物网有4、50万件商品,以满足广大会员需求,电视购物经营是以深度为主,商品品项数少,透过节目节目销售将商品本身的产品力详尽解说,电视购物有三成客户会透过网路下单,网购为满足广大消费者需求,需上架许多毛利率低的商品例如3C、家电等;而电视购物销售品项数没有网路多,选择家用品、纺品、美保等品类为主力。

东森购物网直到去年都还只是损益两平,今年为提升获利,朝缩短供应链去中间化,以及共同打造未来智慧生活生态圈着手。廖尚文认为,台湾网路购物的市场潜能并未完全被开发,主要因为台湾实体通路发展相当成熟,而虚实通路的发展落差主要原因在供应链,因为实体通路的供货商几乎都是为原厂,而网路通路除3C产品外,其他的商品皆是透过经销代理商进货,因此「去中间化」就是电商的精神所在,所省下的成本不仅可回馈消费者,更可与原厂品牌合作开发出更消费导向的商品。

另配合智慧生活发展,未来不只是手机与平板电脑,甚至眼镜、手表等都将拥有智能上网装置,电商与零售业都将是智慧生活的重要元素,都会对零售业产生巨大的变化,因此台湾电商应将目光看向打造物联网生态圈。

今年2月,东森集团总裁王令麟邀请前Yahoo台湾副总裁王志仁将加入东森购物经营团队,担任电商事业部执行长,王志仁上任后加速推动去中间化,除了持续深耕「东森严选」商品,与正隆合作开发诉求环保的蒲公英卫生纸,首卖当天一檔节目的销量约当一个量贩店一个月的数量。

也持续发展一系列「东森限定」商品,开发引进海外各国品质优良、价格划算与CP值高的明星商品来台销售,首波导入韩国现代购物热销商品,4月首卖「韩国PN枫年花岗石系列锅具组」,以及「韩国现代热销CATCH MOP拖把清洁组」,销售反应热烈,PN锅具组引进3000组,一周内完售还要紧急跟韩国追加订单。

此外,发展「自营品牌」也是一大重点,新推出的美妆品牌BUTY BABY蜜糖甜心「断时面膜」,囊括2017年比利时MONDE SELECTION国际品质评鑑大赏金奖等共八项国际奖项,品质深受肯定。

会员服务方面,定期举办「常客俱乐部」活动,结合电视购物,邀请VIP会员参观节目录影,并与购物专家面对面互动。也不定期举办大型活动贴近会员,5月6日东森新闻云举办「好朋友野餐日」活动,吸引2万人共襄盛举,也邀请东森购物会员参与。4、5月举行的「小小购物专家」活动,让家长与小朋友共同体验购物台摄影棚及购物专家的实际作业情况,提升会员对东森购物更深入的了解与喜爱。

(工商 )


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