〈文創平台〉-餐飲服務品質關鍵 在於選才

優異的服務人員能在顧客面前表現得沉穩自信,奠基於紮實的專業知識和嚴謹的教育訓練。圖/時報出版

《行家這樣開餐廳2:HOLD住常客年年賺》封面。圖/時報出版

比較餐飲業經營三大要素在品質管制上的難易度,不容置疑的,以硬體空間(座席、廚房、洗手間、招牌門面)的設備和氣氛最容易掌握,因為隨時都可以任意增減或修繕改進。

其次,只要嚴格監督食材的採購以及調理的技術,菜餚出現太離譜差錯的機率也不高。依實務的經驗,口舌異常敏銳或偏愛挑剔找碴的顧客,畢竟只占少數。

最常出現難以預防的懸殊落差在於「服務接待」,主要的原因是由於外場服務人員的素質無法完全一致。況且,顧客對服務的要求和感受也相去甚遠。顧客之間給予餐廳服務水準的評價,就隨著這兩個變數的交叉作用,呈現高低起伏上下波動的結果。

或許資金充裕的業者會想到用增聘人員的方式來補強服務品質,然而,此舉非但加重人事成本的負擔,也可能導致員工互相推諉、偷懶、卸責的弊端。

其實,改善服務品質最根本的策略在於,任用人員時執行「重質勝於重量」的少數精銳主義──精挑樂觀開朗(smile)、真心誠摯(sincere)、機敏伶俐(smart)、迅速靈活(speedy)、穩定均質(steady)的優秀人才,施以開發個人潛能和培養專業自信的教育訓練,讓他們樂在工作,以誠實熱情的態度面對顧客,盡展所長。

服務來自於競爭

不少業者常常問到:「提升餐廳的服務品質最快最好的方法是什麼呢?」答案極為簡單又像開玩笑:「在它的左右近旁再開一家更用心善待顧客的餐廳!」

沒有競爭的地方就不會有服務品質高低的比較問題,只要出現具威脅性的競爭者,兩相比較之下勝負立分,居於劣勢的業者開始憂心忡忡地思考:「萬一自己的老顧客被競爭者搶走,業績因此下滑,甚至撐不下去而被迫歇業,該如何是好?」驚慌之餘只好尋求對抗之策,冀圖扳回頹勢。

服務是在為下一次上門鋪路

某些業者依舊認為食物才是吸引顧客上門的主力,座席設備和服務接待只不過是錦上添花的附加價值而已。他們堅信只要食物可口美味必能使顧客自願上門消費。這個說法通常只適用價位相對低廉的小吃店、路邊攤、自助餐店等,因為前提是消費對象得先無條件放棄除了「物美價廉」以外的任何要求。

消費者應該都曾經歷過,雖然在相同的餐廳享用相同的食物,卻由於不同服務人員的不同態度,而對餐廳產生了天壤之別的感受。持續多年的調查研究報告指出,對服務品質滿意度高的首次客,再度上門消費的機率是感覺平平者的三倍,最普遍的理由是:想再次體驗被用心服務的美好感受。

觀察力超乎常人的資深幹部,光是從顧客進門入席和結完帳出門時的面部表情差異,就足以判斷出該顧客對餐廳的個人評價。

「微笑離去比歡喜進門更值得欣慰。」因這代表此次的種種努力,讓顧客有極大機率願意再度上門。

提升服務品質的技巧

自信的展現

所有服務人員(包括正式任職和計時兼差)都得承擔維護餐廳形象的責任,顧客不會因為面對的是計時兼差人員就降低了要求的標準。

優異的服務人員能在顧客面前表現得沉穩自信,奠基於紮實的專業知識和嚴謹的教育訓練。他們清楚知道自己和顧客進行著一對一的角力遊戲──雙方都藉著對話互動測試彼此的專業知識和人格特質。在微妙的過程中,也常激盪出相知相惜的情誼火花,這是顧客願意花錢到餐廳享受外食的樂趣之一。

顧客年齡層別對餐廳服務的期待改善項目調查發現:年紀愈輕的顧客,愈重視服務人員的態度行為。

年紀愈長的顧客,愈重視包括外觀、座席、洗手間、餐具等的清潔衛生。只要食物口味美好就不用擔心顧客遠離的時代已經結束了,如今,還得加上符合期待的服務態度,才能長久確保常客的向心力。

支撐服務人員的自信還需要一股背後的堅強力量,就是讓員工引以為榮的出色聲譽(行銷學上稱之為品牌形象)。說服他人之前先說服自己,堂堂正正的語氣才能對顧客產生影響力。

信賴的累積

常客對餐廳的信賴,建立在一次又一次的高品質服務之上。最令常客念念不忘的是將記憶力發揮到極致的服務人員,不但記住了自己的姓名、職業、喜好、重要的紀念日(生日、結婚日等),還在適當的時間或場合主動提起。

例如,常客宴請親友時,餐廳的主管很有默契地說:「和往常一樣,讓我們為您安排吧。」等於當眾宣告常客在這家餐廳的VIP分量。

服務人員要適時化身為顧客的忠實友人,幫顧客維護和爭取權益。例如,顧客點菜的分量太多、項目類似、口味怪異時,要有提醒、代踩煞車的道義和勇氣。

具有天賦的服務人員,即使接觸的是首次顧客,也能輕易迅速地博得對方的肯定和好感。因為他們懂得設身處地,懂得推薦廣受好評、物超所值的招牌菜色,讓顧客留下果然值得信賴的良好印象。

若遇到顧客提出例外要求,未先向主管或廚房請示溝通就直接拒絕,容易造成顧客的挫折和不滿,平白失去能獲得感激和信賴的機會。如果類似的顧客要求屢屢發生,即可斷定那是普遍的心聲,應該立刻順從改善。

真誠的態度

服務人員的態度要發自內心、符合人性。徒具演技、形式、職業性的習慣動作和語言,逃不過顧客的眼睛。心理學家研究發現,人類判斷態度時,從眼神表情去看的占55%,從語氣音調的占38%,但從說話內容的卻只有7%。

在整個用餐的過程中,服務人員的態度一直持續影響著顧客對餐廳的評價。顧客的滿意度有70%來自於過程,只有30%來自於結果,也就是說,顧客真正在乎的其實是心意是否到了,如果有心,結果或許不如預期,仍然可以接受。

再資深的服務人員遇見專業行家,只能承認所學不精、謙卑求教,好強爭辯必然自暴其短,也顯現餐廳教育訓練的不足。

顧客是一人一人辛苦累積而來的,因此必須尊重每位顧客的多樣性和差異性,不應強迫顧客接受自訂的規矩,而沒有任何妥協的空間。例如,堅持自行烘焙調製的咖啡不許添加砂糖和鮮奶,剝奪個人自由選擇喜好口味的基本權利。

服務的態度不容易舉出具體明確的標準,因此個人很難察覺自我的細微缺失,唯有透過同事之間的善意提醒,及時注意,才能共同提升餐廳的水準。

完美的延伸

服務動作的進一步延伸,可使每個階段之間的串聯更流暢完整,也讓顧客感受到多了那麼一點用心。顧客進門時,負責接待的人員不只打招呼,說「歡迎光臨」,還要繼續引導至座位,再移交給送水、點菜的同事接棒。

接受點菜後,必須時時追蹤至全部的項目出完,並且送上水果、甜點為止,因為快速順暢的作業有助迴轉率的提高。

顧客用餐結束一離座,馬上檢查是否有遺忘的物品,此一舉動大概可以防止90%左右的發生率。結帳時,櫃檯人員詢問顧客有何需要改進的地方,表示在意消費者的意見。此外,指引洗手間時不只說出方向,而是帶領顧客到看得見標示的地點;送客時為顧客開門,並以「歡迎再度光臨」代替欠缺期待熱忱的「謝謝光臨」。

服務不只向後,也要向前延伸,顧客打電話來預約已是服務的開端,也是給對方美好第一印象的機會。好的應對能夠提升顧客的期待和興奮的心情,萬一應對不當則常常導致顧客反感,臨時改變心意,取消預約。

預約已客滿時不直接回絕,先查看紀錄後,再建議顧客改換其他的時間,獲得同意的機率將近30%。

餐廳在平日也不該忘記和顧客繼續維持超越職場的交往關係,如以網路通訊軟體或信件祝賀生日、問候節慶、告知活動等。其中,加上一句溫馨話語和親筆簽名的卡片最能打動顧客的心。

歡樂的氣氛

有快樂的服務人員才有快樂的顧客。處身於餐飲業的舞臺,服務人員必須完完全全的抽離個人的負面情緒,暫時忘卻煩憂悲傷、憤怒、疲累,換上一張洋溢著活力和喜悅的笑臉。

樂在工作的服務人員不只端出會令顧客忘情享受的菜餚,也要以行為態度和言語談話消除顧客的陌生和不安,營造輕鬆歡樂的氣氛,並且擴散感染全體同事。

聰明的服務人員扮演氣氛製造者的角色,將服務人員「對」顧客的關係,巧妙地轉化為服務人員「和」顧客的關係,即是把顧客視為擁有相同品味與喜好的夥伴對待。一起拍照上傳給網友欣賞,分享互動過程的種種樂趣,只要氣氛和睦融洽,顧客自然卸下心防,不再對細微枝節挑剔刁難。

即興演出的感動案例

服務的最高境界是讓顧客超越預期而受感動的那一瞬間。這是聰穎、善於應變的服務人員,靈光閃現的接待藝術──類似爵士樂中不按既定曲譜自由發揮的即興演奏,經常引爆感動人心的意外效果。

(本文節錄自《行家這樣開餐廳2:HOLD住常客年年賺》,作者為林嘉翔,時報出版)

(工商時報)


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