談服務評鑑的格局與角色 服務好壞,誰說了算!?

2016年度魅力服務精選

服務業已成帶動臺灣發展的趨勢,有別於傳統行業,服務業的品質如何要求、評價?成為大家日益關切的議題,越來越多服務調查、評鑑、票選,及消費者調查等活動;到底服務的好壞,誰說了算?

臺灣是一個豐富多元且充滿人情與創意的國家,服務業的發展更是充分地如此呈現,因此能有多元的服務評價活動,是一件好事,只要相關活動能清楚定義其角色及目的,相關的參與人員及運作流程機制能合乎原則及專業標準,並能清楚告知外界大眾,都是值得鼓勵的。

但如同奧斯卡得獎電影不保證票房第一,觀眾票選人氣最旺的歌手也非競賽得獎的保證;少數裁判評審與一般多數民眾的看法,沒有對錯問題,只有因角色不同、專業有別所造成的見解差異。服務業亦然,能夠合乎專業人士專業上期待的品質標準,同時又能讓多數消費者滿足及支持,便是我們所謂的「叫好又叫座!」,相信這也是業者最期盼努力達成的目標。

臺灣服務業大評鑑,以與時俱進的精神不斷提升,例如在評鑑訪員(神祕客)的條件上,如今要求需具備五大條件:1.經SGS受訓並測試取得證書。2.通過臺灣服務業大評鑑實案測試。3.經計畫主持人面試訪談通過。4.簽訂個別保密協定並接受執案稽核。5.出具警察刑事紀錄證明書(俗稱良民證),就是希望透過神祕客質的提升,讓評鑑更專業、更公正。

而在評鑑機制流程上,一直以來除採取專案管理模式,今年相關程序更通過SGS ISO 9001:2015的驗證,不僅是國內首創,更讓臺灣服務業評鑑機制接軌國際品質規格。

(工商時報)


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