台北旅店集團董事長戴彰紀 拚有感服務 樹立一流市場口碑

戴彰紀小檔案

「服務不是『歡迎光臨』而已!」,台北旅店集團董事長戴彰紀表示,服務要「有感」,而且要表裡如一、發自內心,才能感動客人。此番表白,正是台北旅店集團旗下「新驛旅店」在「2016服務業大評鑑」的「平價旅館」類得到金獎的關鍵。

台北旅店集團旗下共有:「喜瑞飯店」、「丹迪旅店」、「新尚旅店」與「新驛旅店」等不同設計風格的時尚旅館品牌。在國際知名旅遊網站《Tripadvisor》遊客評選「台北最佳旅館」排行榜上,前10名中經常有5~7家是台北旅店集團旗下飯店。如果是前20名,則台北旅店集團旗下飯店每次必都屬「全壘打」,也就是「完全上榜」,成績非常亮眼。

「新驛旅店」是台北旅店集團旗下最平價的時尚設計風格旅館品牌,該品牌飯店的客人100%都是自由行的散客,客房面積約在4~8坪,但連續多年其年度平均住房率都超過95%。在《Tripadvisor》遊客的綜合評鑑中,「新驛旅店」更常名列前茅,是許來台自由旅客眼中的全台最佳飯店。

一個住一晚只要價2,200元左右的平價飯店,證明新驛旅店不只有服務,更有讓客人「感動且超值的服務」,甚至是國際觀光飯店都無法做到的服務,才能在《Tripadvisor》評鑑中得到客人肯定,同時通 過服務業大評鑑神祕客的檢測進而再度蟬連得獎。

戴彰紀強調,「硬體是服務的一部份」。所以新驛旅店的客房坪數雖小,但房內設施可一點不小器,新驛旅店每間客房中不只皆配備有32吋起跳的液晶電視,且免費提供高畫質的藍光電影,還有免費有線與無線寬頻上網及小冰箱與保險箱。

以「藝術文創平台」為定位並禮聘新銳設計師與藝術家裝潢的新驛旅店,尤其重視客人的的公共空間,每家新驛旅店的公共空間一律規畫有多媒體資訊區、交誼廳、自助式調理吧檯,甚至還有自助洗衣區。洗衣區內除先進的洗烘脫洗衣機,並有平燙式與直立式電熨斗供客人使用。旅店大廳甚至還備有行李秤重計,方便客人規畫行李打包,以免登機時超重。

除了空間設計時尚並充滿藝術感,房間內設備功能一應俱全,新驛旅店對客人的「照顧」更堪稱無微不至。

新驛旅店沒有餐廳,無法提供客人早餐,如果飯店周邊商圈沒有早餐餐廳,會提供附近好的早餐店訊息方便客人選擇。由於飯店客人清一色是自由行旅客,新驛櫃檯服務人員不只會主動提供觀光旅遊與美食購物景點資訊,更經常扮演「行程設計師」,協助客人規畫設計旅遊行程,甚至將預計交通時間都算在內,這樣的服務自然讓客人非常「感心」。

戴彰紀非常重視客人意見,客人如提出意見,各店當班主管必在4小時內回覆,並告知對方旅店的因應解決方案,同時若是好意的建議,新驛必從善如流。戴彰紀指著公共洗衣房的時鐘表示,「這就是客人建議的」。

新驛旅店各店主管每天都會在早會時進行感動服務的案例分享,主管在月會時並會彼此交流,「天天分享天天談」,戴彰紀說,這就是潛移默化。

志在成為「國際平價設計旅店領導品牌」的新驛旅店,無時不刻都在想著如何感動客人。戴彰紀並鼓勵各館同仁發揮創意,提供感動服務好點子給公司參考,而公司主管經確認可行後,即會導入到各連鎖店執行。也就是因為「感動客人」已成為企業文化,故讓新驛品牌成為超值旅店的首選。

(工商時報)


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