本報主辦 第六屆服務業大評鑑 盼創三贏

工商時報臺灣服務業大評鑑邁入第六年,每年對服務業稽查都有其特別期待,面對顧客意識抬頭,針對少數特殊顧客的要求及資源投入,讓服務業已產生失衡現象,今年稽查目標期盼企業、顧客、員工三者共利共贏,成就「共好服務」。

工商時報於2012年開始舉辦第一屆「臺灣服務業大評鑑」,一開始即定位國家級評鑑,深度廣度兼具,並跳脫媒體身分角度,委由第三方專業神秘客,以不做魔鬼考題,不找企業麻煩方式,直接面對第一線服務人員。

國內服務業服務品質皆有其一定水準,在沒有最好、只有更好前提下,2013年稽查重點強調服務的決勝點「魅力品質」,讓企業能真正將資源投入發揮最大服務價值效益。

各行業總有優異企業持續保持好成績,2014年著重在服務續航力概念,探究企業有服務管理系統維持服務品質之重要性。

當服務競爭越來越激烈,許多企業在服務的日常管理品質上都達到一定程度,但是在服務的異常管理,尤其是客訴處理上,我們發現業者仍有很大的改進空間,2015年稽查強調客訴處理,期望企業藉由品質管理系統的運作,達到國際的品質標準。

企業資源的投入,在服務上常發現很努力,可是顧客還是不滿意,關鍵就在於服務雖然有做,但是卻沒做到位,因此去年提出「到位服務」的重要性。

面對顧客意識持續抬頭,加上網路渠道發聲多元化,少數特殊顧客不合理的要求,讓服務業已產生失衡現象,對於絕大多數的顧客,及服務業廣大的內部員工(從業人員),其實也是另一種資源分配的不公平。

如何能讓企業、顧客、員工三者共利共贏,成就「共好服務」,正是今年的臺灣服務業大評鑑稽查最重要目的。

「2017臺灣服務業大評鑑」計畫主持人柯南國際首席顧問黃振霖表示,每年的服務業大評鑑,都會觀察最新服務發展趨勢,規劃評鑑的主題方向,同時也會審度國內當下實際狀況,訂出評價之標準,為的就是能夠帶給臺灣整體服務業最貼近現況,切合實用的發展參考方向。

(工商時報)


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