2017年臺灣服務業大評鑑 永慶房屋5連霸 房仲最大贏家

工商時報所主辦的「2017臺灣服務業大評鑑」27日舉行頒獎典禮,副總統陳建仁﹙左﹚出席並頒發獎項,永慶房屋獲獎。圖/顏謙隆

永慶房屋5連霸!今年再次拿下《工商時報》臺灣服務業大評鑑第1名,加上2位獲獎的服務尖兵,集團繼續蟬聯房仲最大贏家。圖/永慶房屋提供
2017年臺灣服務業大評鑑連鎖房仲業排名

昨(27)日《工商時報》2017年臺灣服務業大評鑑頒獎典禮上,永慶房屋不僅蟬聯房仲冠軍,更一口氣帶走3座獎盃,榮登年度最大贏家!永慶房屋連續5年獲得第一名的肯定,達成了五連霸的創舉。

永慶房產集團業務總經理葉凌棋表示,如何讓客戶第一次進來能留下好的體驗,才會有下一次接觸的機會,是永慶關注的重點,用對的方式服務客戶,跨部門協同合作,內外串聯才能達成期待結果。

葉凌棋昨日從副總統陳建仁手上接獲獎座時表示,今年不僅永慶完成5連霸,第一線的經紀人和客服中心夥伴,也都獲得「服務尖兵」的肯定,證明服務不能只靠個人,而是需要整個團隊的分工合作。

尤其,民眾買賣屋過程是漫長的,不同階段需要不同的專業,要提供良善的服務,需要跨部門協同合作,每位夥伴善盡職責並相互支援,才能提供最優質的服務。

根據評鑑單位表示,此次調查發現,永慶經紀人專業且親切有禮,推薦物件前,會細心瞭解購屋需求,使用電腦搜尋,並針對符合物件做詳細說明,在離店時熱情握手道別。

此外,約看屋前,會貼心詢問交通狀況,途中會關心行走安全,重視顧客勝於物件;對於疑慮能同理傾聽,提出合宜說明與建議,並完整說明購屋保障。且客服人員能於1小時內迅速且具體回應顧客抱怨信,團隊齊力,共同展現對顧客的尊重與服務熱忱。

葉凌棋指出,永慶目前服務可分為三個階段,第一階段稱為「需求醞釀期」,現今客戶多重隱私,不喜歡被騷擾,喜歡自己做功課,所以,在一開始的買屋需求醞釀階段,永慶以數位工具先行。

提供不斷精進的「永慶房仲網」和「永慶快搜APP」,讓介面更友善、服務更多元、配對更精準,協助客戶在閒暇時間,能透過手機、電腦、平板等裝置,輕鬆搜尋物件並即時分享,大幅縮短做功課時間。

第二階段則是「展開購屋行動」,他表示,此時經紀人扮演關鍵角色,客戶這時心中已有清楚想法,但專業經紀人仍有探索、釐清的必要,了解客戶背後需要,全力替客戶實現,此過程就是經紀人的價值。

他認為,經紀人在對的時間來跟客戶互動及服務,其他時間透過系統或大數據來協助客戶自主性的搜尋及判斷,這是給客戶最少的干擾,但卻提供最透明資訊,讓客戶掌握決策,經紀人定位不是主導者而是顧問,讓客戶選擇要接觸的時間才來接觸,而不是房仲每天緊迫盯人。

第三階段「售後」,透過永慶居家中心協助客戶居家需求,目前大多為搬家、清潔、除蟲、油漆基礎服務,部分有裝修需求,但比重不高約占三成(全室裝修),會找對的廠商協助完成。

葉凌棋強調,服務要年年獲獎,其實並不容易,靠的是每天扎扎實實地落實永慶STP(在不同情境、針對不同對象,提供適切服務),是很多魔鬼細節和經驗的累積,在堅持服務不斷落實之際,永慶也不忘持續創新,為消費者帶來更多的利益,同時也帶動產業升級,改變台灣房仲業的環境,並提升了經紀人的地位。

(工商時報)


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