服務業大評鑑 邁入第5年

工商時報「臺灣服務業大評鑑」邁入第5年,面對國內引以為豪的服務業,一路走來,評鑑過程莫不戰戰兢兢,力求公平、公正、客觀,評鑑業種規模之大、專業神秘客人數之多、調查項目廣度之深,皆為業界翹楚。

評鑑是每年對服務業一次大體檢,其目的是要業者「精進」、顧客「滿意」。

根據主計處資料顯示,104年國內整體服務業占GDP比重為62.8%,平均就業人數達660萬人,占總就業人數比重近6成,顯示服務業已成為台灣就業市場經濟主體,提供優質服務更顯重要。

2012年,工商時報首次舉辦臺灣服務業大評鑑,一開始即定位國家級評鑑,深度、廣度兼具,並跳脫媒體身分角度,委由專業評鑑,訂下「不做魔鬼考題,不找企業麻煩」原則。

2013年評鑑項目更精緻化,強調服務的決勝點「魅力品質」,讓企業能真正將資源投入發揮最大服務價值效益。

2014年重點放在「服務續航力」概念,探究企業有服務管理系統維持服務品質的重要性,評選出服務續航力24強,服務除了深度及廣度的空間軸概念外,更要加入時間軸的延續,才能持續精進、永續發展。

2015年進一步觀察到,許多企業在服務的日常管理品質上都達到一定程度,但是在服務的異常管理,尤其是客訴處理上,卻仍是有很大的改進空間,並且點出客訴處理,也可以藉由品質管理系統的運作,達到國際的品質標準。

今年主辦單位發現,企業資源的投入,在服務上常發現很努力,可是顧客還是不滿意,關鍵就在於服務雖然有做,但是卻沒做到位,因此今年服務業大評鑑特別強調「到位服務」的重要性。

「2016臺灣服務業大評鑑」計畫主持人柯南國際首席顧問黃振霖表示,每年的服務業大評鑑,都會觀察國際服務發展趨勢,規劃評鑑的主題方向,同時也會審度國內當下實際狀況,訂出評價之標準,為的就是能夠帶給臺灣整體服務業最貼近現況,切合實用的發展參考方向。

(工商時報)


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