服務業大評鑑 3神祕客查訪1店 務求公正

「2016臺灣服務業大評鑑」除了在量體的部份繼續擴大規模,執行面從人員到流程實質內涵也更為細緻,尤其針對第一線執行者(神祕客),不僅須具備專業證書,也須個別簽訂保密協議,確保過程相關資訊及行程等一切評鑑情資不得外流,如此嚴謹作為,皆是為確保評鑑達到公平、公正的最高原則。

在每一次評鑑當中,對於每家受稽企業來說,最直接接觸的關鍵人物就是「神祕客」,今年臺灣服務業大評鑑,還是採用當今國內最高規的條件要求。

執行評鑑的神祕客除了需具備經SGS認證的專業資格外,更要通過專業評鑑單位柯南國際的實案測試(通過率約45%),同時經計畫主持人面試,且經過一定數量的案件經驗觀察,以確保其實務的執案能力得以勝任。

神祕客確認參與資格及意願後,再個別簽訂保密條款,若有違反執案道德、洩密及發生稽查重大失誤情況,將永不得參加評鑑任務。

此外,今年起,台灣服務業大評鑑更增加一項要求,每位執案的神祕客需出具執案前最新的警察刑事紀錄證明書(俗稱良民證),這是為確保無論在專業技術、實務能力及品格操守上,能夠達到最佳的水準。

有別於以往每個受稽查店點由單一神祕客執行稽查,今年開始,為了讓整個稽查成績的穩定度及公信度提高,每一個店點都會3位不同、且互不知曉之神祕客個別稽查,最後再成績彙整;針對網路信箱及服務電話,也嚴謹的規範投書信件及致電客服之時間。

另外,對同一業種各企業受稽店點的商圈,也盡力做到同質性的篩選,為的就是讓所有企業盡可能在相同基礎上做比較。

計畫主持人柯南國際首席顧問黃振霖表示,服務業的核心在於人,因此神祕客就是要能夠回到顧客角度用心感受,但對於服務的評價標準,要依循專業標準給予評價,這種提供「相對客觀的專業主觀」,便是評鑑的價值所在。

(工商時報)


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