2017臺灣服務業大評鑑 成就共好

圖/本報資料照片

國內服務業致力於提升服務品質之際,仍不時有店家、顧客糾紛發生,過去「客人永遠是對的」觀念,讓「職業奧客」孕育而生;工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」今年對服務業的考核不僅要「做好」、「做到位」,更重要目的是能達到「終結奧客、成就共好」。

「2017臺灣服務業大評鑑」今年邁入第六個年頭,此次評鑑再度動員34位神秘客,共稽查32種行業、344家企業、405個店點,稽查的廣度、深度,其規模仍是國內之最。

國內服務業在各媒體強力監督下,服務品質已大幅提升,但仍不時有店家與顧客的消費糾紛傳出,以往服務業秉持「客人永遠是對的」觀念,多採息事寧人態度,暗自吃悶虧,反而造就出少數「職業奧客」的惡形惡狀。

日前,某日式料理店又傳出客人對牛肉熟度認知不同,對店家百般刁難,店家霸氣的回應,反而贏得網友的讚賞。

站在媒體角度來看,消費糾紛都有其形成之背景、原因,服務應包括「施」與「受」二個層面;「施」講的就是傳遞服務經驗,「受」代表著接受服務的一方服務觀念也要跟著提升。

「臺灣服務業大評鑑」稽查目的,期望服務業不僅要「做好」、「做到位」,讓業者在提升服務品質之際,能站在「禮貌」、「道理」上,面對不理性的奧客,也有權利捍衛自己立場及尊嚴,讓業者、消費者服務觀念能同步提升。

「2017臺灣服務業大評鑑」計畫主持人、柯南國際首席顧問黃振霖表示,有別以往單一神秘客訪查,今年每1家店點,仍由3位不同且互不知曉之神秘客完成稽查,為的就是讓備受重視的臺灣服務業大評鑑,有最好的專業公正性。

此外,查檢項目沒有魔鬼考題為難企業,但依循ISO10002客訴處理國際品質管理的專業原則,持續針對服務業客訴處理能力的觀察。因為客訴的處理能力,融合著基本服務、應變服務及團隊協同服務等因素,是企業要晉升優質服務的重要門檻。

黃振霖表示,「臺灣服務業大評鑑」最重傳統特色,魅力品質及反轉品質的篩選,今年所有專業神秘客也將持續發掘,對於國內最新實務的服務趨勢,有第一手且最大量訊息的掌握。

(工商時報)


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