服務業大評鑑 有請神祕客

工商時報「2017臺灣服務業大評鑑」為求稽核過程嚴謹、公正、客觀,今年仍持續採用經SGS認證的專業神祕客,進行面對面的第一線實地查核,透過人與人的接觸、感受,要將國內服務業最真實的一面完全呈現。

每年服務業評鑑當中,對於每家受稽企業來說,最直接接觸的關鍵人物就是神祕客,今年臺灣服務業大評鑑,當然還是採用當今國內最高規格條件要求,除需具備經SGS認證的專業資格,更要通過稽核單位柯南國際的實案測試(通過率約45%),才能投入服務業評鑑作業。

計畫主持人柯南國際首席顧問黃振霖表示,神祕客不僅要通過面試,且經過一定數量的案件經驗觀察,確認參與資格及意願後,再個別簽訂保密條款,若有違反執案道德、洩密及發生稽查重大失誤情況,將永不得參加評鑑任務。

而自去年開始,神祕客更增加了需出具執案前最新的警察刑事紀錄證明書(俗稱良民證),持續維持對於此身分的重視與要求,因此能夠參與臺灣服務業大評鑑的神祕訪客,不僅是一份光榮,更是一份責任。

此外,每個受稽店點,都會由3位不同且互不知曉之神祕訪客個別稽查,就是為了讓整個稽查成績的穩定度及公信度更加提高,而且針對網路信箱及服務電話,也嚴謹的規範投書信件及致電客服之時間。

加上對同一行業各企業受稽店點的商圈,也盡力做到同質性的篩選計畫,為的就是讓所有企業盡其可能在相同基礎上做比較,因此過程中所需克服的技術面關卡,以及所需投入之人力及相關資源,也龐大許多。

黃振霖強調,服務業的核心在於人,因此神祕客就是要能夠回到顧客角度用心感受,但是對於服務產出的評價標準,更要能夠依循專業的刻度給予評價,這種提供「相對客觀的專業主觀」,便是評鑑採取神祕客的價值所在。

(工商時報)


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