東森購物獲服務業大評鑑大型購物網站金牌獎

東森購物董事長廖尚文(右)自金融監管委員會副主委鄭貞茂手中領取金牌獎。圖:張佩芬

廖尚文(中)與到場當搭啦啦隊的主管與員工合影。圖:張佩芬
左起廖尚文與東森得易購行銷長王喜玲合影。圖:張佩芬

東森購物網獲得2017年服務業大評鑑大型購物網站金牌獎,公司董事長廖尚文指出,公司長期把客戶放在上帝的位子,為避免語音回覆無法掌握顧客心意,怠慢了顧客,全公司約1,500名員工當中,有半數是客服人員,提供24小時服務,客服需經過三周的訓練,瞭解與操作FUGO資訊管理系統,以有效掌握商品與客戶訂購狀態。

由於顧客看不見電話客服人員,因此公司開設的顧客服務管理課程,包括聲音表情、電話禮貌等項目,到公司各項優惠活動、商品資訊到銷售技巧,都有一套完整有邏輯的訓練,培養同仁站在客戶立場提供體貼入微的服務。

公司固定考核線上人員的服務品質、產值績效、組織運作等項目,每月可獲得平均3000-5000元的獎勵;表現好的同仁每個月可獲得上萬元的績效獎金。

東森購物除了1999年12月設立的電視購物,在2001年8月成立東森購物網,廖尚文分析,網路購物是以廣度為主,東森購物網有4、50萬件商品,以滿足廣大會員需求,電視購物經營是以深度為主,商品品項數少,透過節目節目銷售將商品本身的產品力詳盡解說,電視購物有三成客戶會透過網路下單,網購為滿足廣大消費者需求,需上架許多毛利率低的商品例如3C、家電等;而電視購物銷售品項數沒有網路多,選擇家用品、紡品、美保等品類為主力。

東森購物網直到去年都還只是損益兩平,今年為提升獲利,朝縮短供應鏈去中間化,以及共同打造未來智慧生活生態圈著手。廖尚文認為,台灣網路購物的市場潛能並未完全被開發,主要因為台灣實體通路發展相當成熟,而虛實通路的發展落差主要原因在供應鏈,因為實體通路的供貨商幾乎都是為原廠,而網路通路除3C產品外,其他的商品皆是透過經銷代理商進貨,因此「去中間化」就是電商的精神所在,所省下的成本不僅可回饋消費者,更可與原廠品牌合作開發出更消費導向的商品。

另配合智慧生活發展,未來不只是手機與平板電腦,甚至眼鏡、手錶等都將擁有智能上網裝置,電商與零售業都將是智慧生活的重要元素,都會對零售業產生巨大的變化,因此台灣電商應將目光看向打造物聯網生態圈。

今年2月,東森集團總裁王令麟邀請前Yahoo台灣副總裁王志仁將加入東森購物經營團隊,擔任電商事業部執行長,王志仁上任後加速推動去中間化,除了持續深耕「東森嚴選」商品,與正隆合作開發訴求環保的蒲公英衛生紙,首賣當天一檔節目的銷量約當一個量販店一個月的數量。

也持續發展一系列「東森限定」商品,開發引進海外各國品質優良、價格划算與CP值高的明星商品來台銷售,首波導入韓國現代購物熱銷商品,4月首賣「韓國PN楓年花崗石系列鍋具組」,以及「韓國現代熱銷CATCH MOP拖把清潔組」,銷售反應熱烈,PN鍋具組引進3000組,一周內完售還要緊急跟韓國追加訂單。

此外,發展「自營品牌」也是一大重點,新推出的美妝品牌BUTY BABY蜜糖甜心「斷時面膜」,囊括2017年比利時MONDE SELECTION國際品質評鑑大賞金獎等共八項國際獎項,品質深受肯定。

會員服務方面,定期舉辦「常客俱樂部」活動,結合電視購物,邀請VIP會員參觀節目錄影,並與購物專家面對面互動。也不定期舉辦大型活動貼近會員,5月6日東森新聞雲舉辦「好朋友野餐日」活動,吸引2萬人共襄盛舉,也邀請東森購物會員參與。4、5月舉行的「小小購物專家」活動,讓家長與小朋友共同體驗購物台攝影棚及購物專家的實際作業情況,提升會員對東森購物更深入的了解與喜愛。

(工商 )


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