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  • 宋茜導覽 與Moncler數位溝通

    宋茜導覽 與Moncler數位溝通

     數位溝通是近幾年精品極欲轉型的方向,加諸疫情之後,這項步調又加快了許多。義大利頂級精品Moncler就設立3年內轉向線上業務翻倍的目標,品牌直接管理電商業務,並設立新的職能「數位化、參與及轉型」部門,並遵循數位化先行的宗旨。而近期大事除了Moncler Fragment藤原浩合作系列外,採用首次的微博直播在一天之內吸引了3200萬的觀看量,足見Moncler下對了一步棋。

  • 觀念平台-企業突破經營困境的契機:數位轉型

     今年以來,新冠狀肺炎疫情肆虐、中美交惡、美元走疲、通膨陰影揮之不去,除了少數行業不受影響甚至受惠,全球多數企業哀鴻遍野,或者苟延殘喘,或者大聲疾呼,亟盼政府紓困補助來安度難關。

  • 專家傳真-新模式、新世代下 強化顧客關係的七種模式

    專家傳真-新模式、新世代下 強化顧客關係的七種模式

     近期出版的《解構顧客價值鏈》一書,點出了自1980年以來,Michael Porter所提的「五力分析」,過度重視競爭分析,以致各企業對顧客了解過於忽視,原因與對數據的取得與可解釋性有關。對競爭者了解容易,但要辨別顧客的動機與行為不易。此外在現今的市場上,企業的競爭對手可能不是只有1、2家大企業,而是數十家敏捷不易預測的小型挑戰者,此乃因為新的營運模式不斷出現。因此當前的企業不是贏過、打敗,擊潰競爭者,而是獲取與留住客戶。 \n 管理學大師Perter Drucker 名言:「企業的目的在創造客戶」,透過良好的顧客關係,可提高顧客忠誠度與滿意度。一個顧客忠誠度高的顧客,可節省公司25%的行銷成本,而過去由顧客關係管理(CRM)已經轉變為客戶數據平台(CDP),精準的對客戶行銷。 \n 如何提升公司顧客關係,筆者個人的研究有七種模式: \n 1.強化顧客黏著模式─有三種:1.圖騰的歸屬感,哈雷顧客以穿著皮夾克、緊身皮褲、皮靴、皮帶、刺青、頭巾等形成一個獨特狂野與激情的酷文化,顧客融入哈雷精神與風格中,具歸屬感;2.顧客升級,搭乘航空公司可累積里程數,升級商務艙,旅客每次搭飛機,為累積里程數,不會轉換航空公司,是顧客忠誠方案;3.遊戲化獎勵,馬拉松賽事的服裝、報名的中籤直播、獎項、排行榜、光榮影音、完賽紀念獎座都是讓顧客黏著。 \n 2.強化顧客鎖定模式─有四種:1.系列鎖定,以007電影為例,007用系列電影方式,吸引消費者繼續收看續集;2.會員關係鎖定,以利用集點卡讓消費者累積消費換取紀念品;3.VIP關係鎖定,微風百貨鎖定名媛、貴婦,以邀請制邀請參加微風之夜,透過封館、名人加持與主題派對,創造業績;4.綁定方式鎖定,吉利牌刮鬍刀,刮鬍刀銷售價較便宜,吸引消費者購買較貴的刮鬍刀片,用釣餌方式鎖定消費者。 \n 3.強化顧客專屬性模式─增加互動接觸點,提高顧客專屬性,是增加客戶收入的方法。宏全公司將設備直接放在客戶工廠,駐廠生產,貼近客戶就近供應設備。設備由宏全供應,對客戶而言,不需投入資金,降低風險。此即為In house 模式。利用AI為不同女性顧客創造OL上班服飾行事曆,強調客戶的專屬性與客製化。 \n 4.顧客身份轉換模式─讓身處在使用者網絡中的顧客,成為企業的內部關係人。例如顧客可扮演產品構想的提供、測試或改善者,3M公司直接邀請關鍵客戶參與腦力激盪和產品開發活動,每年可推出25%的新產品。 \n 5.建立使用者社群模式─建立顧客之間密切的網絡關係,讓顧客可從其他顧客或使用者交換產品使用的建議或滿足情感社交需求。NIKE+平台的建設,利用社群吸引更多使用者參與,並透過數據的分析與客戶意見回饋,根據這模式開發出適合消費者需求的產品。 \n 6.強化顧客個別關係模式─將個別顧客視為單獨存在的個體,建立與這個個體之間的深厚網絡關係。日本麥當勞利用大數據分析,將每位顧客不同時間所消費的商品紀錄,當顧客下次再來消費時,可精準給予顧客前一次消費商品折價券。 \n 7.打造使用者平台模式─企業建構平台,讓使用者之間可以進行溝通及交易,從中收取使用費或仲介費。例如電商平台服務,向交易者收取費用,廠商獲利途徑是藉建構一個互動平台,讓消費者付費或註冊後可在平台上進行溝通與交易。各家平台業者為爭取流量、成交率,多採取免運費吸引客戶。 \n 優質的商業模式需維持不斷營業收入,而維持良好顧客關係,是持續不斷收入的根基。唯有好的顧客關係才能產生獲利來源。也是商業模式中最具吸引力的精髓。

  • LEXUS 悉心款待感動顧客

    LEXUS 悉心款待感動顧客

     LEXUS汽車是第一個以「服務」作為特色的豪華車品牌,和泰汽車LEXUS本部長賴光雄認為,LEXUS承諾「顧客的一次肯定,勝過千萬次廣告」,用悉心款待來感動顧客,才能讓LEXUS在眾多高級車品牌中脫穎而出,LEXUS也將持續推動「感動服務」工程,透過服務帶給顧客驚喜與感動,創造顧客一再回流的意願。 \n 賴光雄表示,LEXUS再次獲得「臺灣服務業大評鑑」金獎,這也是和泰汽車代理的汽車品牌第八次獲得該獎項的肯定,除了感謝主辦單位的肯定與鼓勵外,未來也將持續在商品及服務體驗上不斷自我要求與精進,期待帶給顧客更具尊榮感、更有溫度的服務。 \n 賴光雄指出,一直以來,和泰汽車致力導入高品質的LEXUS車輛以滿足顧客需求,今年4月更締造累積銷售20萬輛的佳績,LEXUS更意識到自己的對手不只是其他豪華汽車品牌,而是整個服務業。 \n 他說,和泰汽車總經理蘇純興堅持「CS(Customer Satisfaction,顧客滿意)是LEXUS的根本」,LEXUS要從市場脫穎而出,必須不斷超越,持續進化服務質量,成功的關鍵在於,LEXUS的每一個成員,打從心裡相信服務至上的核心價值。 \n 和泰汽車指出,為了達到完美的「以客為尊」服務,LEXUS一直以來投入大量訓練資源,累積培育販賣與服務人才;每位新人入社三個月內,必須完成LEXUS顧客服務訓練,每年亦會舉辦CS訓練,為LEXUS人員植入「Omotenashi悉心款待」的DNA,持續提供顧客高品質的服務。 \n 對LEUXS而言,新車交車並不是顧客服務關係的終點,而是起點,LEXUS推動「感動服務」工程透過差異化服務帶給顧客驚喜感動,同時實施「愛車管家」制度,讓每一位車主都有一位專屬服務專員,期望專員可因熟悉車主的用車習慣與車況,能夠提供更客製化、貼心的服務。這也符合LEXUS的品牌精神「Experience Amazing」,堅持提供顧客「以人為尊,悉心款待」的服務體驗。

  • 大型量販店金牌獎 家樂福 真心把顧客擺第一

    大型量販店金牌獎 家樂福 真心把顧客擺第一

     家樂福連續第五年榮獲本報主辦的「臺灣服務業大評鑑」金牌獎,總經理王俊超28日出席領獎致詞時說,他很感謝在賣場辛苦的工作夥伴,感謝支持家樂福的顧客,也感謝《工商時報》的肯定!他並指出,未來家樂福會持續努力,「把心放在顧客上、把顧客放在心上」,展現服務的溫度,從線上到線下零距離。 \n 來自法國的家樂福在台灣深耕超過30年,已是國內店數最多的量販通路,並開展出購物中心、超市、線上購物、企業銷售(B2B)等模式。除服務品質五連霸外,台灣家樂福近五年「來客數」跟「業績」持續成長,在全球家樂福中更是名列前茅。 \n 近兩年擴張動作頻頻的家樂福,服務品質上也絲毫不鬆懈。對於五連霸的成功心法,王俊超不諱言,曾經家樂福也跟許多企業一樣,把衝刺業績當成首要,但「過去五年來,我們真的把顧客放在第一位」,他們發現,當家樂福真正對顧客好,把服務內化變成一種日常,真的就會自然反映在業績上。 \n 他並指出,真正「進化」的服務,是要忘掉制式教條,真正發自內心去思考,因為唯有讓好的服務從心裡發酵,並蔚為企業文化的一部分,「當大家都這樣做,你不這樣做反而很奇怪!」如此方能達到正向循環。 \n 2020年面對疫情的衝擊,家樂福不僅第一時間成立防疫小組,由總經理親自參與,每周固定開會針對疫情的變化做出應對,他們也是少數在一開始就實施社交距離、拉出排隊動線,並設有專人在門口量測體溫,且規定未戴口罩不得進入賣場等各項嚴格防疫措施的企業。 \n 王俊超認為,愈是在危機時,家樂福更應扮演「穩定」的角色,包括:一、對員工,堅持不減薪、不減班、不裁員,每天上班的口罩由公司提供,讓一線人員安心;二、對顧客,加強環境清潔衛生,盡力做到不缺貨、不漲價,讓顧客放心;三、對供應商,彼此加油打氣,如有資金急需家樂福也可提早支付貨款等,盼共度難關。他並感性地說,真心希望有一天,無論是員工、顧客或供應商,都可以因為家樂福而感到驕傲!

  • 和泰汽車LEXUS榮獲 工商時報「2020臺灣服務業大評鑑」金獎榮耀

    和泰汽車LEXUS榮獲 工商時報「2020臺灣服務業大評鑑」金獎榮耀

    LEXUS台灣總代理和泰汽車榮獲《工商時報》2020年「臺灣服務業大評鑑」金獎榮耀。《工商時報》於7月28日舉辦「2020臺灣服務業大評鑑」頒獎典禮,主辦單位邀請賴清德副總統出席頒獎,表揚來自不同服務業種的得獎企業。 \n「臺灣服務業大評鑑」已邁入第九屆,該項評鑑透過專業公正的「神秘客」調查,從各業種類別中,評選出優質的服務企業及優秀從業人員,透過專刋出版公開分享卓越的服務心法,讓各界一睹服務業楷模經營之道及服務創新力。和泰汽車代理之LEXUS品牌,從眾多豪華車品牌激烈競爭中脫穎而出,勇奪「汽車賣場」類別金獎,也是和泰汽車連續第七年得獎(2014-15年TOYOTA品牌、2016-17年LEXUS品牌、2018-19年TOYOTA品牌、2020年LEXUS品牌),服務品質持續獲得肯定。 \n今日頒獎典禮由和泰汽車LEXUS本部賴光雄協理代表受獎;賴協理除了感謝工商時報每年舉辦評鑑所發揮的監督,及推動各行業提升服務水準的努力之外,也特別強調,LEXUS將持續在商品及服務面不斷自我要求與精進,提升人員訓練,強化各項軟硬體設施,提供消費者更高品質的購車體驗。 \n一直以來,和泰汽車致力導入高品質的LEXUS車輛,以滿足顧客的用車需求,今年四月更累積銷售突破20萬台的佳績,贏得市場青睞。LEXUS意識到自己的對手不只是其他豪華汽車品牌,而是整個服務業,正如LEXUS承諾「顧客的一次肯定,勝過千萬次的廣告」,用悉心款待來感動顧客,才能讓LEXUS在眾多高級車品牌中脫穎而出。 \n \n為了持續提供顧客尊榮服務體驗,近年來LEXUS斥資數億元重新打造新穎典雅的客休室,以精緻的餐點與媲美五星級飯店的設施,悉心款待每一位車主,部分據點更導入AI智能機器人「Pepper」的點餐服務,帶給車主充滿驚喜的服務體驗。更推出「愛車管家」體制,讓每一位車主都有一位專屬服務專員,期望專員可因熟悉車主的用車習慣與車況,能夠提供更客製化、貼心的服務。 \n \n為了達到完美的「以客為尊」服務,LEXUS一直以來投入大量訓練資源,累積培育販賣與服務人才。同時和泰汽車在2015年正式成立LEXUS菁英學院,由總代理與經銷商統籌規劃各職種專業及通識能力,整合訓練資源創造更大的價值。每一位加入LEXUS團隊的新人,入社3個月內必須完成LEXUS顧客服務訓練。每年亦會舉辦CS(Customer Satisfaction)訓練,為LEXUS人員植入「Omotenashi悉心款待」的DNA,持續提供顧客高品質的服務。 \n隨著豪華車市場消費者的轉變,LEXUS以「Experience Amazing」的品牌精神,不僅獻上最完美的車、導入先進的科技及精準的服務,更致力於舉辦多樣化的車主活動,帶領車主探索生活中的驚奇體驗,包含頂級豪華規格的Glamping星空野營、豐富身心靈的覓境食旅及體驗職人精神的創藝工坊等活動,讓LEXUS從汽車品牌,進化為更具感性訴求的豪華品牌新指標,提供消費者全方位的美好體驗。 \n \n今後,和泰汽車將持續在商品、服務體驗上不斷自我要求與精進,帶給顧客更具尊榮感、更有溫度的服務! \n

  • 和運租車蟬聯「臺灣服務業大評鑑」汽車租賃類金牌

    和運租車蟬聯「臺灣服務業大評鑑」汽車租賃類金牌

    由《工商時報》主辦的第九屆「臺灣服務業大評鑑」,和運租車以親切、貼心、專業的細緻服務感動人心,於「顧客為先」的信念下持續優化服務流程及新增數位化的服務,高水準的服務品質榮獲汽車租賃類金獎榮耀! \n透過《工商時報》的神秘客調查回饋指出,顧客進入和運租車時,服務團隊即以微笑招呼、親切的態度接待,現場環境與領車區乾淨整潔,對車款、租金、油資、公路過路費等資訊講解介紹清楚,交還車時主動引導檢視車輛外觀與里程數。此外,防疫措施也做得好,取車前第一線服務人員主動以酒精擦拭門把及方向盤、駕駛座等關鍵區域讓顧客安心,並叮囑開車小心,專業且有溫度的貼心服務獲得神秘客之肯定。 \n和運租車總經理謝富來在致詞時表示,無論在服務品質或善用新科技輔助讓服務更精準,和運都不遺餘力持續精進,未來也會從客戶需求出發,提供優質且精準的用車體驗與服務,顧客想要用車時,都想用和運租車,讓和運租車成為顧客最想要推薦的租車服務公司! \n除了運用創新科技精進每一位客戶體驗,為了帶給消費者有更多元的用車選項,和運租車更領先業界,推出每月繳付固定月費,可依實際用車狀況去調整每年度的車型車種的「新車訂閱式租賃」。今年更加碼推出「中古車訂閱式租賃」及「LEXUS訂閱式租賃網路線上下單」服務。而且,和運租車不單僅提供TOYOTA和LEXUS的車輛出租,無論是客車、貨車、電動車、重型機車,也不論新車、中古車行在賣的二手車,國內未販售的廠牌車型,或是客戶家裡的自用車,和運也都可以租給客戶。甚至還可以在租車的同時,一併跟和運辦理廠房機具設備的租賃,一站式的服務提供客戶最方便節省時間的租賃選擇。 \n從企業用車、短期租車、機場/包車接送、到透過手機App預約租車、取車及還車,更可以路邊租還的「iRent 24小時自助租車」,和運租車針對不同客層的需求,在各面向持續優化服務流程及新增數位化的服務,以最具「溫度」的創新服務與主張,為用車人創造更多元的價值。未來也將不斷自我要求與精進,帶給顧客更具科技感、更有溫度的服務! \n

  • 汽車租賃類金牌獎 和運租車 提供客製化有感服務

    汽車租賃類金牌獎 和運租車 提供客製化有感服務

     和運租車再次獲得「臺灣服務業大評鑑」汽車租賃類金牌獎肯定,和運租車總經理謝富來表示,和運將本著「顧客為先、專業為本」的經營理念,持續提供顧客更好、更有溫度的貼心服務,讓顧客想要用車時都想用和運租車,成為顧客最想要推薦的租車服務公司。 \n 謝富來指出,「服務業與消費者的關係不再止於商品售出,更重視與消費者的關係延續」,愈來愈多產業都致力於從製造業轉型至服務業,期望創造一個循環性經濟,而其中又以租賃服務業最具代表性。 \n 和運租車身為汽車租賃業領頭羊,更是隨著這個趨勢,主打「萬物皆可租」的訴求,不論客戶想要什麼樣的車種、廠牌、租賃模式,和運租車都可以提供對應的租賃服務。 \n 他舉例,相較於一般現金或分期付款買車,透過租賃取得用車,不僅初期投入資金低,和運更可以提供彈性且完善的用車服務,客戶只要按月支付固定租金,其他包括車輛保險、牌照燃料稅、監理規費繳付,甚至車輛保養維修等需求,都可以交由和運的專屬管家打理,客戶省下車輛管理的時間與費用,不僅可以更靈活運用資金,用車生活更輕鬆自在。 \n 謝富來進一步指出,租賃服務最主要的目的,就是提供客戶最彈性、最客製化的用車方案。「只要是客戶想要的車子,不論是客車、貨車、電動車、重型機車,更不分品牌,即便是國內未販售的廠牌車型,和運都可以想辦法找到車來租給客戶!」 \n 且和運提供的租車模式兼具彈性與多元化的選擇,傳統的車輛長期租賃會限制一輛車租用三年,和運領先業界推出「訂閱式租賃服務」,讓客戶在三年的用車期間中,可以每年換一輛新車,不但讓客戶享受到年年開新車的尊榮感,更可依據實際用車狀況去調整每年度的車型車種選擇。 \n 今年和運更創新推出「中古車訂閱式租賃服務」,推廣給只是短時間內想要代步,不想花費過多用車成本,或是想要買一台中古車,但又怕買錯車的消費者。

  • 居家生活類金牌獎 台隆 款待式服務獲肯定

    居家生活類金牌獎 台隆 款待式服務獲肯定

     台隆手創館再度獲得工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」居家生活類金牌獎與服務尖兵獎,台隆集團董事長黃教漳特助黃筱涵在領獎致詞時表示,今年再度榮耀奪金,也驗證董事長當年誓言將「諮詢、款待式」的服務帶進台灣服務業的理念,始終不斷地傳遞與延續。 \n 台隆手創館成立之初,黃教漳把日本「款待式服務」帶進台灣,當時誓言「若有服務獎一定要拿第一」,今年是台隆第二次榮獲居家生活類金牌,他除了感謝所有同仁,台隆手創館亦將繼續精進服務,導入商圈客制化創新服務,從人員、商品、陳列、動線等全面性調整,呼應疫後零售業大挑戰。 \n 台隆手創館執行長陳琪瑛在會後指出,在OMO新零售趨勢的時代,要加強整合數位銷售與服務,尤其今年初官方線上購物網改版正式上線,在購物網上比照實體店鋪的主題陳列專區,設立不同的新生活提案商品專區,讓顧客能依照不同需求快速尋找適合商品,並推出有別於實體店鋪的促銷活動吸客,也因此讓原有的實體會員轉電子會員的轉換率達10%。 \n 今年5月起,各店更開始每周透過社群的線上直播,除了介紹商品,還直接透過直播活動與店員進行face to face的諮詢式服務,更拉近與客人之間的黏著度,進而將客人導到線下的實體店鋪體驗購買樂趣。 \n 陳琪瑛說,20年來台隆手創館以戰戰兢兢、最細緻入微的服務精神來款待顧客,期盼顧客感受的款待是安心、貼心與開心,讓顧客不只是因為「多元豐富的商品」而來,而是為我們的「服務魅力」而來,這也是企業的最高服務準則。「以顧客為出發點」的款待式服務一直是台隆手創館宗旨,提前為顧客提供當下生活提案的需求,給予「如何讓生活更快樂舒適」的解決方案,並以富有巧思、機能、創意的商品,解決生活中各式需求,成為生活中的好幫手。

  • 台北亞都麗緻 智慧服務拚創新

    台北亞都麗緻 智慧服務拚創新

     打開麗緻餐旅集團的網頁,舞者柔美的肢體展現,裙襬如浪花般在眼前翻飛,淺淡的「敦樸若谷.知行以明」八字映在眼前,延伸自老莊思想「敦厚樸實,虛懷若谷,知人者智,自知者明」,作為麗緻餐旅集團的核心價值,期許每位麗緻人都能虛心檢視自己,在日復一日的練習中,持續不斷得精進自我。 \n 麗緻餐旅集團旅館營運部總經理顏鎮國表示,以服務為一生職志的麗緻人,以心洞察每一位到訪的顧客需求,時刻體現「每一個當下都把你放在心上」的行動,特別是在現今仍困擾著全球的新冠肺炎疫情之下。 \n 超前部署 有信心讓顧客安心 \n 農曆春節疫情初有徵兆之時,為讓每一位同仁安心的工作,飯店超前部署,立即啟動緊急應變對策,為所有同仁準備口罩,測量體溫並貼上安全標章,更主動積極追蹤與同仁同住親友之狀況,提升服務同仁與顧客間的信任感,讓顧客有十足的安心感。 \n 創立至今已超過40年頭,作為台北人心目中代表性的老字號五星級大飯店,質樸、典雅的品牌形象早已深植顧客心中,更是國外商務客及觀光客的首選,在這波新冠肺炎疫情風暴中,可說是首當其衝。 \n 顏鎮國總經理表示,台北亞都麗緻大飯店2月即布局國內旅遊市場;推出「星廚清冰箱」,將主廚外送至顧客家中,成功拉抬宴會業績,4月更推出引領業界潮流的「天香樓輕鬆點」;此外,善用集團餐飲資源開發更多符合「宅經濟」商品,業績高於去年同期近100%的成長,為營收注入一劑活水。 \n 智慧化服務 心的距離不減 \n 台北亞都麗緻大飯店率先在2018年全面導入iPad智能客房,以智慧化、個人化、無紙化、資訊系統化,全方位提升客房便利生活,在疫情期間,更轉而扮演與人溝通的角色,彈指間即可完成各種服務,以觸控面板取代人際間的接觸,顏鎮國總經理也補充表示,為降低傳染風險,飯店內的設施如烤箱、蒸氣室除定期消毒外,採用個人化的服務設計也降低疫情期間與人群接觸的擔憂。 \n 服務的溫度 來自於細緻入微的觀察用心 \n 服務業的創新來自於體貼觀察,細心感受每一個理所當然,所觸發的感動即在當下。顏鎮國總經理說,當房務同仁打掃客房發現長頭髮,便會貼心的準備大髮夾;若房內的充電線太凌亂,打掃客房的同仁也會順手整理,並特別準備捲線器固定。 \n 2014年以來,台北亞都麗緻大飯店共獲得27個來自全球肯定的飯店形象獎項,並多次榮獲主管機關交通部觀光局所頒發從業個人與團隊獎,歷年來共計榮獲三次團體獎、13次同仁個人獎殊榮的得獎數。 \n 「每個當下,都把您放在心上!」40年來,台北亞都麗緻大飯店所傳承下來的待客之道皆是養分,不間斷持續洞察顧客需求,醞釀一個又一個服務創新。

  • 2020服務業尖兵 林守芬用語言、真心 拉近距離

    2020服務業尖兵 林守芬用語言、真心 拉近距離

     站在櫃台前,用流暢的外語交談的是,在台北亞都麗緻大飯店服務超過38年的林守芬,憑藉敏銳的觀察力,從心出發,共服務了橫跨五大洲、17個國家,總計29餘萬來自世界各地的旅人。把顧客的需求當成自己的需求,讓她2016年贏得「優良觀光產業從業人員」獎項的肯定,更於2020年獲得「工商時報服務業大評鑑小尖兵」與「台北市模範勞工」雙獎殊榮。 \n 以夢想為目標努力 跨越文化的距離 \n 因為喜歡與人互動,畢業之後即投入嚮往的服務業,進入台北亞都麗緻大飯店之初,林守芬並非擔任前台的工作,但內心最嚮往的卻是能夠在前台工作。 \n 在歐美旅客比例甚高的台北亞都麗緻大飯店,語言是非常重要的技能。為了圓調職的夢,自發性的利用下班時間學習,並積極向外籍同仁請益,勇於開口的個性讓她奠定了優秀的語言基礎,順利爭取轉調至前台的工作,完成心裡的夢想。 \n 把顧客當家人 成旅行中最溫暖熟悉的風景 \n 林守芬精益求精,開始學習各種語言,更加了解不一樣的文化風格,也使得林守芬在服務上更加專業細膩。 \n 把顧客當成家人,是林守芬的服務之道。2019年,一位德籍旅客Mr. David(化名)入住台北亞都麗緻大飯店,Check in時,林守芬即發現當天是他的生日,當晚,這位客人前來一樓使用電腦時,林守芬立刻通知點心房準備小蛋糕,並同步知會同仁,當Mr. David走出商務中心時,生日快樂歌曲響起,Mr. David看到蛋糕時,恍然大悟記起今天是他的生日。 \n Mr. David感動得說,沒想到人在異鄉,也能有不認識的朋友幫他慶生,這是ㄧ個永生難忘的生日,雖然是第一次入住,但卻讓他有家的感覺。 \n 對終身奉獻餐旅服務業的林守芬而言,亞都麗緻大飯店不僅是工作的場所,而是她的家,以同樣的心情對待每一位來訪的顧客,讓其留下美好、愉悅的回憶,希望每一位顧客再次回到台北亞都麗緻大飯店都有回家的感覺。

  • 服務業大評鑑 遠傳金獎9連霸

    服務業大評鑑 遠傳金獎9連霸

    遠傳今年再度獲得由《工商時報》所舉辦的「臺灣服務業大評鑑」電信服務業金獎,這也是遠傳連續九年獲此殊榮,更是全台唯一榮獲金獎九連霸的企業!遠傳優異的表現在電信品牌中持續擴大與其他業者的差距,也再次證明遠傳360度的零距離服務深受消費者信賴。遠傳電信總經理井琪今日更是親自出席頒獎典禮,並由副總統賴清德手中接下獎座。 \n \n井琪表示:「感謝消費者及《工商時報》『臺灣服務業大評鑑』九年來對遠傳的肯定!遠傳在服務轉型的過程中,同時也希望加深我們與顧客的關係,希望擴展在地化經營及熟客管理,將原本較為制式的SOP型服務,轉換為讓門市同仁與客戶的自然互動模式,給予客戶有別以往的服務感受,並主動關心顧客的需求,將心比心。『遠傳心5G』講求的就是我們的建設用心,服務貼心,體驗最順心的目標。」 \n \n井琪表示,惟有跟客戶靠得更近,為他們想得更遠,才能真正贏得客戶的認同,進而影響親朋好友,這也會是遠傳持續努力的重點。我也要藉此機會,感謝我們遠傳前線同仁的努力,因為你們的付出,讓遠傳連續9年獲此榮耀,大家的辛苦我都看在眼裡、感動在心裡。 \n \n遠傳360度的零距離服務可是多不勝數!今年3月,一位年長顧客進入遠傳龜山中山門市申辦業務時,門市人員謝佳佑發現該名年長者行動不便,還自掏腰包購買拐杖送給客戶,並細心調整拐杖高度,讓年長者移動時較不費力更為安全,當服務結束後,佳佑還貼心的陪伴到門口並協助上車,讓該名長輩感動不已,還主動要求拍照留念。遠傳相信:惟有「將心比心」視顧客為家人,設身處地為顧客著想,服務才能觸動人心。

  • 服務業大評鑑 和運再奪金獎

    服務業大評鑑 和運再奪金獎

    和運租車再傳捷報,在今日公佈的2020「臺灣服務業大評鑑」調查結果中拔得頭籌、榮獲汽車租賃類金牌大賞,由總經理謝富來代表受獎。和運租車以親切、貼心、專業的細緻服務感動人心,於「顧客為先」的信念下持續優化服務流程及新增數位化的服務,高水準的服務品質實至名歸。 \n \n透過《工商時報》的神秘客調查回饋指出,顧客進入和運租車時,服務團隊即以微笑招呼、親切的態度接待,現場環境與領車區乾淨整潔,對車款、租金、油資、公路過路費等資訊講解介紹清楚,交還車時主動引導檢視車輛外觀與里程數。此外,防疫措施也做得好,取車前第一線服務人員主動以酒精擦拭門把及方向盤、駕駛座等關鍵區域讓顧客安心,並叮囑開車小心,專業且有溫度的貼心服務獲得神秘客之肯定。 \n \n謝富來表示,無論在服務品質或善用新科技輔助讓服務更精準,和運都不遺餘力持續精進,未來也會從客戶需求出發,提供優質且精準的用車體驗與服務,顧客想要用車時,都想用和運租車,讓和運租車成為顧客最想要推薦的租車服務公司! \n \n除了運用創新科技精進每一位客戶體驗,為了帶給消費者有更多元的用車選項,和運租車更領先業界,推出每月繳付固定月費,可依實際用車狀況去調整每年度的車型車種的「新車訂閱式租賃」。今年更加碼推出「中古車訂閱式租賃」及「LEXUS訂閱式租賃網路線上下單」服務。 \n \n和運租車不單僅提供TOYOTA和LEXUS的車輛出租,無論是客車、貨車、電動車、重型機車,也不論新車、中古車行在賣的二手車,國內未販售的廠牌車型,或是客戶家裡的自用車,和運也都可以租給客戶。甚至還可以在租車的同時,一併跟和運辦理廠房機具設備的租賃,一站式的服務提供客戶最方便節省時間的租賃選擇。 \n \n從企業用車、短期租車、機場/包車接送、到透過手機App預約租車、取車及還車,更可以路邊租還的「iRent 24小時自助租車」,和運租車針對不同客層的需求,在各面向持續優化服務流程及新增數位化的服務,以最具「溫度」的創新服務與主張,為用車人創造更多元的價值。未來也將不斷自我要求與精進,帶給顧客更具科技感、更有溫度的服務。

  • 50年理髮廳將熄燈 老顧客搶預約重溫舊夢

    50年理髮廳將熄燈 老顧客搶預約重溫舊夢

    花蓮市區內,一間不起眼的小矮房,其實是台電替員工設立的理髮室,因土地租約到期,加上上門剪髮的員工愈來愈少,經討論後,決定將營運至7月底,不少退休員工把握最後機會,前往洗、剪頭髪,重溫半世紀的人情味。 \n \n台電花蓮的理髮室,於1960年代成立,原先在市區中山路的營業處內,後來因營業處擴建,30多年前遷至對街的復興街上。幾坪大的理髮室內,仍維持舊式洗手台、剪髮椅,營運時間和台電員工相同,末代老闆娘李美瑋接手理髮室已5年,按摩、洗髮、剪髮與燙髮皆一手包辦,因人力不足,僅提供電話預約。 \n \n台電花蓮區營業處營運督導張君豪表示,台電近年再蓋新廳舍,相隔舊址10多分鐘路程,距離遠,員工使用度不高,經職工福利委員會評估後,決議終止理髮室服務,陪伴台電超過50年的理髮室完成「階段性任務」。 \n \n李美瑋感謝台電提供場地,讓她有了第二個家,感慨地說,當得知收店消息時,哭了整夜,捨不得這些就像朋友的老客人們。 \n \n李美瑋接手後,台電員工、一般客人均一價,維持剪髮100元,且免費幫客人加碼按摩,不額外收費;儘管友人建議漲價,她卻認為賺多少不重要,能和這些老客人成為好朋友才是最大的收穫。 \n \n店裡月曆上滿是預約,李美瑋笑說,工作5年來,每天客人量不超過10人,確定營業至月底的消息後,從年輕剪到老的顧客與退休員工們,儘管拄拐杖、坐輪椅也來修頭髮,重溫50年前的時光。

  • 疫情助長單身經濟 獨食在陸正夯

    疫情助長單身經濟 獨食在陸正夯

     一個人吃飯,過去在大陸的餐廳可不是件容易的事,但最近市場已經逐漸重視個人用餐的商機。一場新冠肺炎疫情之後,單身經濟更夯,杭州農貿市場推出了專門針對一個人的套菜,讓單身者可安心在家煮食;一人食的火鍋店也有不少,小的座位,有點像格子間,一字排開;有156年歷史的北京全聚德烤鴨店,近日也推出一人食烤鴨餐。 \n 杭州鳳起路農貿市場43歲賣菜的王大姐推出了專門針對一個人的套菜,一套35元(人民幣,下同),內容有排骨,有蔬菜,還有米和調味料,對單身人士來說,可以說很貼心了。「一人食最掌握不好菜量,買多了放著不新鮮,浪費;買少了又不夠吃。」 \n 家常菜 方便年輕人料理 \n 為什麼推出單身套菜?王大姐說,她住蕭山,鄰居是個姑娘,在濱江上班,下班之後就點外賣。「我跟小姑娘說,不要吃外賣不健康。小姑娘說,一個人做飯太煩了。我就在想,我正好賣菜,可以給她帶一點,做點方便的菜吃吃。」正是受到這個啟發,王大姐才想到了單身套菜。 \n 在消費券推出那時期,她推出「單身套菜」,一個套菜35元,有半斤(250克)排骨、兩個雞蛋、一個番茄、一顆大生菜、兩三根小茄子、三兩米、油鹽醬醋一組、一個大蒜一塊生薑,葷素搭配。 \n 王大姐說,原本套菜活動是迎合消費券推出的,現在已經沒有這套菜了,但是如果年輕人想要配一套,她也可以幫忙配好。不僅年輕人,老人家也有來買的。她說,她配的菜都是簡單的家常菜,廚藝不好的人買回去自己做也毫無壓力。 \n 格子間火鍋 顧客多女性 \n 在杭州有不少家一人食的火鍋店,小小的座位,有點像格子間,一字排開,一共有15個,高高的木板遮擋著。每個座位前都有一個小簾子,那是上菜用的。一個女生一邊刷著手機一邊吃著火鍋。「我不是單身,但是也可以一個人吃呀!」她點了一份48元的單人套菜,她說,有時候朋友約不到,又不能虧待了自己,那種大的火鍋實在吃不完,這種挺好的,量也剛剛好。 \n 火鍋店的祝老闆說,顧客中有50%是一個人來的,還有一半是情侶或者朋友結伴而來,甚至有公司聚餐把小店包下來的。2019年8月,他花了30萬元開了這家店。「生意還不錯,也有網紅來拍視頻的。很多人都圖個新鮮。」顧客中七成是女顧客,而且多是漂亮姑娘,偶有男生過來。中午客人較少,晚上則是常常滿座。 \n 老字號全聚德 營運改革 \n 26日正好迎來156歲生日的北京全聚德烤鴨店,在疫情之下,老字號也不得不思考轉變營運模式來迎接新的挑戰。全聚德將啟動三大調整進行改革,調整菜品菜價、統一烤鴨製作工藝、取消服務費。全聚德菜價整體下調大約10%至15%。 \n 全聚德新菜單中還特別添加一人食烤鴨,在配備一人份烤鴨、捲餅、火燒、蘸料的同時,搭配燴鴨舌烏魚蛋湯、鹽水鴨肝、青檸脆皮蝦、養生時蔬、果汁等小份菜品,讓一人吃烤鴨也不再感覺單調。 \n 今年上半年疫情因素導致到店吃飯客流大幅減少,讓全聚德面臨更嚴峻的考驗。為降低損失,今年2月初開始,全聚德部分門店在第三方平台上線了外賣業務,外賣菜品中包含老北京酥香丸子、五香醬鴨、鴨粒炒飯等30多種菜品供消費者選擇,還加入了適合單人食用的小份菜和特色套餐。

  • 再延後30天開放內用 美麥當勞顧客 8月要戴口罩

     鑑於美國新冠肺炎確診案例持續上升,速食連鎖巨擘麥當勞(McDonald’s )的內用服務將再延後30天開放,該公司同時宣布,自8月1日起,消費者進入餐廳需配戴口罩。麥當勞24日股價收高0.6%,報198.72美元。該公司預計28日公布第二季業績。 \n 麥當勞加入其他大型零售商和餐飲業者的行列,例如沃爾瑪、星巴克和Kroger等,要求顧客進餐廳必須戴口罩。 \n 此外,麥當勞將在餐廳增設保護隔板,讓旗下餐廳能增加取餐和座位空間,以及人力部署。 \n 麥當勞美國事業總裁厄林格(Joe Erlinger)與全國加盟領導聯盟(National Franchisee Leadership Alliance)主席薩雷布拉(Mark Salebra),向美國麥當勞餐廳發出公開信指出,將近82%的餐廳位在員工和客戶必須配戴口罩的州或地區。 \n 麥當勞將在入口處提供顧客口罩,員工將接受額外訓練,處理顧客不想戴口罩的情況。如果顧客拒絕配戴口罩,員工將指引他們到指定的取餐點,每位顧客將保持安全距離,這些訂單也會加速處理。 \n 厄林格與薩雷布拉在公開信寫道,「這項政策的目的是採取積極的措施,在顧客不能或不願意戴口罩的時候,快速找到解決辦法。在顧客拒絕配戴口罩的情況下,我們將採取額外的程序,以友善和快速的方式處理。」 \n 由於美國新冠肺炎確診人數攀升,麥當勞7月1日宣布暫緩重啟內用服務三周。美國麥當勞1.4萬家餐廳當時約有15%開放內用。已經開放顧客內用,而且沒有遭到當地官方反對的餐廳,可以自行決定是否繼續開放內用。 \n 根據約翰霍普金斯大學統計,美國新冠肺炎確診人數已經超過411萬,累計死亡人數突破14.5萬人。

  • 炎炎夏日去暑氣 綿密豆花透心涼

    炎炎夏日去暑氣 綿密豆花透心涼

    ◎手工豆花 老闆每天清晨製作 \n \n位在板橋區長安街巷內的「蜜樂甜品」,店面並不特別顯眼,但自開店才短短2年,已累積不少死忠顧客,原因除了各式冷熱甜品及冰品選擇多樣外,強調提供高品質又安心的食材,才是真正籠絡住人心的秘訣,更重要的是,價格還非常平易近人,又再大大加分。 \n \n◎古早味手工豆花 創新感加分 \n \n新竹市東門商圈美食林立,要闖出名號還要屹立不搖,相當不容易,位在勝利路圓環旁、護城河單行道上的「好豆味豆花」,是家已創立30餘年的老字號甜品店,其又自創研發出薑汁、糖水冰沙球輔佐自家非基因改造的手工豆花,吃來有古早味又有創新感。 \n \n◎公道伯手工豆花 物美價廉CP值高 \n \n船仔頭是從日治時代,第一代經營者許石定老先生,肩挑沿街販賣豆花及愛玉,堅持每天早上現做豆花及愛玉,並採用最佳的花生、綠豆、紅豆等原料,搭配自行研發的獨家配方糖水,提供顧客物美價廉及高CP值的甜品,因此,深深擄獲在地消費者的心並且獲得「公道伯」的稱號。 \n \n◎一品老店豆花 隱身小巷間 道地古早味 \n \n宜蘭縣頭城鎮不乏有許多古早味美食,位於頭城老街附近的「一品老店」,雖然店面隱身於小巷間,但店內的碗粿、大腸麵線等道地小吃,吸引許多饕客造訪,而老店裡的豆花口感綿密,糖水甜而不膩,配料豐富價格實惠,是消暑解饞的最佳選擇。 \n \n◎傳統豆花好滋味 材料手工熬製好費時 \n \n台東卑南更生北路上有間傳統豆花店,獨立經營的薛姓老闆娘追求健康原味,從豆花到配料,所有食材都是親手熬製,雖然辛苦但她說親手煮的才能把握食材成分及來源,買現成的總是不安心,希望所有顧客都能安心來享用。 \n \n◎阿公ㄟ豆花店 金門模範街飄香 \n \n興建於1924年,以繁複的連續紅磚拱圈,表現次序美感的金門模範街,是當地最著名的老街景點,位於主街中段的「阿公ㄟ豆花店」,是一家洋溢懷舊情懷,承載老金門人共同回憶的地方。 \n \n \n \n \n

  • 麥當勞延後30天開放內用 8/1起顧客需戴口罩

    鑑於美國新冠肺炎確診案例持續上升,速食連鎖巨擘麥當勞(McDonald’s )的內用服務將再延後30天開放,該公司同時宣布,自8月1日起,消費者進入餐廳需配戴口罩。 \n麥當勞24日股價收高0.6%,報198.72美元。該公司預計28日公布第二季業績。 \n麥當勞加入其他大型零售商和餐飲業者的行列,例如沃爾瑪、星巴克和Kroger等,要求顧客進餐廳必須戴口罩。 \n此外,麥當勞將在餐廳增設保護隔板,讓旗下餐廳能增加取餐和座位空間,以及人力部署。  麥當勞美國事業總裁厄林格(Joe Erlinger)與全國加盟領導聯盟(National Franchisee Leadership Alliance)主席薩雷布拉(Mark Salebra),向美國麥當勞餐廳發出公開信指出,將近82%的餐廳位在員工和客戶必須配戴口罩的州或地區。 \n麥當勞將在入口處提供顧客口罩,員工將接受額外訓練,處理顧客不想戴口罩的情況。如果顧客拒絕配戴口罩,員工將指引他們到指定的取餐點,每位顧客將保持安全距離,這些訂單也會加速處理。 \n厄林格與薩雷布拉在公開信寫道,「這項政策的目的是採取積極的措施,在顧客不能或不願意戴口罩的時候,快速找到解決辦法。在顧客拒絕配戴口罩的情況下,我們將採取額外的程序,以友善和快速的方式處理。」 \n由於美國新冠肺炎確診人數攀升,麥當勞7月1日宣布暫緩重啟內用服務三周。美國麥當勞1.4萬家餐廳當時約有15%開放內用。已經開放顧客內用,而且沒有遭到當地官方反對的餐廳,可以自行決定是否繼續開放內用。 \n根據約翰霍普金斯大學統計,美國新冠肺炎確診人數已經超過411萬,累計死亡人數突破14.5萬人。

  • 高林實旗下 美之心代理RIMOWA業務啟動

     高林實業(2906)去年初併購包括RIMOWA、DELVAUX台灣代理商美之心67.7%股權之後,雖躍升精品概念股,但RIMOWA在台拓展計畫遲未展開,在RIMOWA所屬LVMH集團與前台灣代理商糾紛暫告一段落後,美之心展店計畫亦將啟動,22日率先開出內湖洲子街的全新顧客服務中心,緊接著還會有新店拓展登場。 \n 高林實業上月股東會通過配發現金股利0.3元,並在本月17日除權息,近一個月股價亦回漲2.66%、來到13.5元。高林去年併購「美之心」,在高客單業績挹注下,時尚業務大增近25%,今年雖有疫情干擾,但包括生醫、時尚業務均有擴展計畫前提下,自結上半年營收6.13億元、年減約2.76%,雖首季營運虧損,但下半年在美之心挹注,全年獲利有望。 \n 高林指出,去年貿易業務趨保守,但加拿大轉投資事業Quality Craft Limited 品牌效益挹注美國境內營收;時尚業務方面,鑒於現有服飾品牌面臨激烈競爭與網購衝擊,去年1月取得美之心國際67.7%之股權開拓精品客層,並將經營觸角延伸至服飾以外的時尚領域,時尚業務合併營收為8.62億元,年增24.7%。 \n 目前美之心手上代理品牌除了RIMOWA,還有比利時皇家御用皮件DELVAUX全台二家、Bally全台已開四家,以及集結20多個時尚品牌的MINOSHIN複合店全台三家。 \n 高林實業指出,今年對全球而言,是一個放慢生活步調的一年,隨著疫情趨緩,RIMOWA自22日起推出全新的顧客服務中心,繼續為台灣的貴賓提供高品質的維修服務體驗。

  • 板橋超商鐵捲門故障 8名客人受困

    板橋超商鐵捲門故障 8名客人受困

    今(22)日下午近4時50分許,新北市板橋區府中路某超商的鐵捲門疑似故障,突然自動下降並無法開啟,有8名顧客受困店內,其中1人是孕婦。事後店家聯絡技工到場,以砂輪機破壞鐵捲門,至下午6時,顧客才得以脫困。有顧客抱怨店家態度消極,未能迅速解決問題,店家則送給受困的每位顧客一盒禮盒,表達歉意。

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