隨著電子網路新科技時代的來臨，企業無可避免地面臨日益激烈的全球化競爭，接踵而來的決勝關鍵將是企業與顧客關係的互動，顧客關係管理對企業經營與本身獲利能力的影響像是滾雪球般愈來愈大，也讓所有企業深切體認與顧客有共鳴，才是發掘讓錢滾滾而來的獨特商機。

如何能夠引起顧客共鳴呢？可從6個步驟來啟發創新思維：

步驟1：找出真正問題

久未在臺灣推出新產品的摩托羅拉，一度傳出摩托羅拉臺灣分公司將降格為辦事處。儘管摩托羅拉表示，目前公司與顧客和合作夥伴的關係仍然良好。在競爭激烈的環境下，企業如果只能做到使顧客滿意，長期仍是無法留住顧客，其主要問題是企業缺乏忠誠的顧客，感覺滿意的顧客並不必然都是忠誠。簡而言之，企業應該找出真正的問題，不是在於顧客的滿意度，而是顧客的忠誠度。

步驟2：瞭解顧客特質

往年談到每年父親節的熱銷送禮佳品，飛利浦刮鬍刀一直都是消費者心目中首選的孝親禮物。一般的刮鬍刀在刀頭的刀網上面沒做防水設計，所以消費者往往刮完鬍子之後要用刮鬍刀附贈的小刷子，才能把鬍渣清理乾淨。飛利浦刮鬍刀在瞭解顧客的使用情況之後，創新發展了水洗式並符合人體工學的刮鬍刀，很輕鬆的滿足了顧客的需求。企業應該常常思考所設計出來的產品，要如何能夠滿足顧客的真正需求？一般對於公司而言，顧客的背景又可以分為3類，第1類為初購顧客，第2類為增購顧客，第3類為換購顧客。公司要如何讓顧客有共鳴，進而滿足不同顧客的真正需求，當然要先掌握不同的顧客特質。

步驟3：界定關鍵數據

GORE-TEX的衣服之所以深受世界各地探險家、旅行人士等戶外活動愛好者的歡迎，主要來自3項關鍵數據：1.防水的保護功能，1平方英吋的GORE-TEX布料上就有90億個微細孔，1顆水珠比這微細孔大兩萬倍，因此水不能穿過布料，所以在雨中、雪中，永遠不會弄溼。2.防風的保暖功能，這些極小的微細孔完全阻擋冷風。不用穿太厚的衣服，也會覺得溫暖。3.透氣的舒適功能，每個氣孔都比人體的汗氣分子大700倍，所以汗氣可以從容穿透GORE-TEX布料，感到舒爽。

步驟4：營造創新體驗

臺灣三星電子最近宣布，為了更貼近與消費者的距離，首次集結了一系列廣受好評的觸控產品，打造「Samsung Touch up your life體驗車」，讓消費者能近距離體驗三星全系列觸控產品的使用樂趣。不論是數位相機、MP3、手機、一直到近日引發市場熱烈迴響的LED TV，消費者都可以藉由體驗車，盡情感受三星創新領先的觸控產品，觸動最出色的生活。體驗行銷特別針對感官、情感、思考、行動、關連這五項要素來強化顧客服務過程，讓顧客產生難忘的經驗。

步驟5：打造動人構想

SEIKO Kinetic人動電能腕錶具有Auto Relay自動調校時間的獨特功能，假設當錶靜止72小時後，便會進入睡眠狀態，大約可睡4年，之後再稍加搖動，便會自動跑出正確的時間。而且其準確性遠遠超越傳統機械錶，是一種非常驚人的技術，原理就是利用機械錶的自動盤產生的動能轉化成電能，儲存錶內電池，再由電池供電給電子機蕊。

步驟6：跟顧客搭上線

UPS優比速環球物流可說是最早與顧客搭上線的跨國性快遞公司，UPS優比速環球物流提供貨件分發、倉儲、訂單管理與表現評估、退貨管理、庫存管理等產品保證與維修支援服務。此外，也為顧客提供其他的增值服務。UPS優比速環球物流擁有多項專利權的網路上貨運系統模式，能清晰顯示整個運送流程，讓物流管理人員對貨運行蹤瞭如指掌，並聯絡需要知道其貨件運送最新情況的貨件擁有人及顧客。此外，顧客亦可經由電腦查閱貨件流程的關鍵資料。（本文摘自本書推薦序，作者為富爾笛國際企業有限公司總經理梅台生）