現今有幾千名的企業主管，都要因應一股我們稱之為「網潮」（groundswell）的趨勢。

網潮是種自發運動，人們運用網路工具建立關係，彼此分享經驗並從中攫取所需資訊、支援、構想、產品和議價能力。網潮不但範圍廣泛、瞬息萬變，而且不斷成長。網潮包括部落格、共筆系統（wiki，也就是維基百科，wikipedia，是最知名的例子），也涵蓋Podcast、YouTube，連評價產品、彼此買賣、撰寫個人新聞、尋貨比價的消費者也在網潮之列。網潮是股銳不可當的全球趨勢，它影響各行各業，包括媒體、零售業、金融服務業、科技業、保健產業等等，也不管銷售對象是一般消費者，還是企業客戶。然而，對目前的強權企業和機構（及其領導者）而言，網潮有如異域。

簡單講，網潮是股社會趨勢，人們運用科技自給自足，不需要再靠企業滿足需求。這對企業來說是項挑戰。

網潮並不是曇花一現的現象。它憑藉的科技正以空前快速的步調演進，只不過這個趨勢本身其實是立基於人：一群對於建立關係有無限渴望且付諸行動的群眾。網潮已讓世界的運作方式出現恆久而深遠的變遷。縱然科技變動如白雲蒼狗，本書的目的就是幫助企業因應這股潮流。我們稱這種能力為「網潮思考」（groundswell thinking）。

科技的變遷如此快速，追著科技跑就像是想要跳上遊樂園裡加速的旋轉木馬，而跳上木馬之後的神暈目眩，就是引發網潮趨避症候群的原因。網潮趨避症候群的解藥，就是退一步，捫心自問：「我的顧客能接受什麼？」然後再問：「我的目標是什麼？」找出答案後，才能著手規劃。

4個基本步驟做好策略規劃

我們根據這些問題，創造了一套包含4個步驟的網潮策略規劃程序，這套方法稱之為「POST」，4個字母分別代表下列4個字的縮寫：對象（people）、目標（objectives）、策略（strategy）和科技（technology）。POST是網潮思考的基礎，也是建構計畫的系統式架構。4個步驟逐一概略解釋如下：

1.對象：你的顧客能接受什麼？重要的是根據顧客已經從事的活動，評估他們如何參與網潮。跳過這個步驟、憑空臆測顧客狀況，或許也可達到相同目的，但很可能在建構整套社交網絡策略後卻發現，顧客撰寫評論的傾向勝於參與社交網絡。

2.目標：你的目標是什麼？例如你比較想就行銷議題與網潮對話，還是藉由鼓勵最佳顧客刺激銷售？或想在組織內部運用網潮、分工合作更有效率？

3.策略：你希望顧客關係如何轉變？你希望顧客為你在目標市場裡傳播訊息？還是希望他們與公司的互動更深入？藉由回答這些問題，你不但能預先規劃想要的轉變，一旦策略付諸實行，你也能找出評量轉變的方法。至於因顧客關係轉變受到最大衝擊的公司內部人員，你也需要做些準備，讓他們接納這些策略。

4.科技：你應該建立哪些應用模式？在確定對象、目標和策略等層面之後，接下來就是挑選適合的科技，如部落格、共筆系統、社交網絡等。

目標明確，是成敗關鍵

策略成敗取決於目標是否明確。成功取決於誘因，也就是進入網潮的原因。

我們觀察了數百家追求網潮策略的企業，歸納出企業能在網潮裡達成的5大目標。你選擇的網潮參與目標應該盡可能與企業整體目標一致。

1.傾聽：利用網潮做研究，更加了解你的顧客。這個目標最適合為了行銷和研發而尋求顧客洞見的公司。

2.對話：利用網潮傳播企業訊息。如果你準備把現有數位行銷方案（網頁橫幅廣告、關鍵字搜尋廣告、電子郵件）擴充為互動性更高的溝通管道，這個目標正是你的選擇。

3.鼓勵：找出對你公司產品最熱誠的顧客，運用網潮讓他們的口碑發揮超強力量。對於有現成品牌熱愛者的企業，這個目標最具成效。

4.支援：建立有助於顧客彼此支援的網潮工具。這對支援成本高、顧客彼此間有股自然凝聚力的企業最具效果。

5.吸納：將顧客與企業營運整合，包括借助顧客設計產品。這是5大目標裡最富挑戰性的，最適合已成功達成前述4項目標之一的企業。

事實上，這5大目標與常見的5大企業功能息息相關，只是與顧客有更多交集、溝通。

有些網潮思考者會告訴你，這些目標太狹隘。別聽他們胡說！這裡的每項目標都對企業有龐大的影響。但要是你進入網潮時沒有明確的目標，就注定要失敗。

事實上，只要確立目標，最終的收穫總會多於最初預設的目標。很多企業部落客一開始把目標設定在「對話」，最後卻發現他們更多時候是在「傾聽」。為了尋求「支援」而建立社群的公司，發現顧客有很棒的產品構想，最後「吸納」顧客參與內部運作程序。

雖然結果有時會超出預期，不過，擬訂策略之初還是應該瞄準一個主要目標，評量的對象也是這個目標。然後，你才能評估網潮真正的投資報酬。

一般顧客vs.企業客戶

網潮不是消費者的專利。B2B企業也經常問道，他們參與網潮的可能性。在許多方面，B2B企業似乎較難在網潮思考裡有所斬獲，成功案例寥寥無幾。目前常見的重要應用，大部分都是針對消費者。

我們對B2B企業的建議，簡單卻基本：企業客戶也是人。例如，我們看到針對麥當勞加盟店的應用，也看過針對使用電子郵件行銷服務的小型企業員工的應用，還有針對使用顧客關係管理軟體商業人士的應用。它們都非常成功，也都非常不同。不過，它們全遵循同一套步驟與顧客互動，那就是POST程序。

在企業應用方面，「人」這個層面甚至更加重要。你想要在網潮裡與之互動的人，通常在企業裡扮演相同的角色，可能是業務人員、資訊科技人員，或是辦公文具採購。他們有共同工作，就好像在標靶商店購物的消費者或養寵物的人有共同的興趣一樣。

在B2B環境裡，選定目標仍然是最好的做法。對於你的企業客戶，你可以設定傾聽、對話、鼓勵、支援或吸納等目標，否則很可能會出錯。（本文摘自前言、第4章）