對於安麗公司獲得服務業評鑑的肯定,安麗儲運處處長黃桂琴(見圖)表示,直銷是人對人的事業,過往很難做到服務一致化,但安麗在2006年取得ISO認證,加上建置強大的資料庫,將服務流程標準化,現在96%的問題,能夠在一次電話中就獲得解決,剩下的4%也會在24小時之內處理完畢。

黃桂琴說,安麗在客服端建置了「one call solution」的服務,解決客戶五花八門的來電諮詢,18名線上客服人員,每個月話務量高達2.5萬通,平均每通電話時間2到3分鐘,但單次電話解決率高達96%,績效頗高,原因就在後端建置的10大作業系統,在客服中心的電腦裏至少有10套系統輔助一線人員,比如基本話務分析、追蹤系統、產品知識庫等,所有問題都可以在知識庫中找到答案,如果有任何產品和活動推出前,顧客所有的疑問預先模擬,回應的腳本先準備好,通通放進知識庫裡。

除了Call Center外安麗在全省還有7個體驗中心,全台服務人員200名,每月平均來客數11萬3,000人次,對客服人員的滿意度高達98%,關鍵在於充分授權,黃桂琴說,服務流程標準化,雖然能提高服務效率,但一線客服人員直接面對消費者,面對千奇百怪的狀況,適當的自主性與彈性是必要的,安麗給所有客服人員2,000元以內的處理權限,就是要讓客戶滿意安麗的服務。

長期直接接觸消費者,客服人員難免倦勤,安麗如何維持客服人員的熱誠與品質?黃桂琴說,每天下班前,公司會撥出一些coffee time的時間,除了讓客服人員有喘息的時間,還可藉此聯絡感情,並藉此經驗分享與傳承。

為了貫徹安麗以客為尊的服務理念,黃桂琴透露,每一季公司會針對新進員工,哪怕只是兩個月的臨時約聘人員,設計兩天一夜的體驗安麗課程,讓員工明白公司理念、顧客特色與公司產品。

除此之外,為了讓直銷商與公司之間都有雙向交流的機會,安麗要求員工每年至少一天要跟著直銷商活動,讓安麗公司員工了解直銷商每天的生活,提供更精準的服務內容;直銷經營者也會不定期的到公司召開座談會,就是要安麗公司、消費者、經營者彼此綿密的合作。

黃桂琴笑著說,就是這種對每個小細節嚴格把關的態度,成就安麗成為直銷公司服務業標竿的關鍵。