全球最大車廠日本豐田汽車最近屋漏偏逢連夜雨,多種車款使用智慧型電子控制系統,以電腦晶片與電子感應器取代機械,接連發生多起油門卡住甚至暴衝的意外事件。從最初完全否認煞車系統有問題到最後承認缺失,豐田被迫全面召回檢修八百五十多萬輛問題車款,包括最暢銷的油電混合車(Prius),初步損失逾廿億美元,無形的商譽損失則難以估計。

外電報導,目前全美至少有十五樁集體訴訟,指控豐田汽車油門設計不當而發生暴衝,導致多起受傷與死亡事件。美國國會與運輸部磨刀霍霍,準備對豐田展開新一波調查行動,並祭出民事罰鍰。美國運輸部部長胡拉德二日發表嚴厲聲明,批評豐田的處理方式;眾議院調查小組則將舉行聽證會,要求豐田澄清多項前後說法不一的疑點。

豐田汽車社長兼執行長豐田章男為豐田創辦人豐田喜一郎之孫,去年六月在金融海嘯肆虐期間臨危授命接下重擔。他在整個事件爆發後遲遲未露面,二月五日才首度召開記者會向大眾鞠躬道歉,表示將徹底反省「顧客至上」理念,未來將設置國際品質特別委員會,並聘請外部專家評鑑,可惜這些說法未能消除各界的疑慮,難以挽回消費者的信心。

這些年來,強調高品質、高效率的豐田汽車,以環保、省油訴求的小型車打敗美系奢華、高耗油的大型車,終於成為全球汽車業龍頭。不過,豐田這次處理煞車系統問題,採取傳統的鴕鳥心態,完全失去龍頭的風範。最初豐田希望把問題縮小在美國製造的汽車,避免在日本境內全面召回問題車款檢修,並透過各種遊說期以自願式維修取代全面召回,以降低損害。然而,整個事件後來擴大到日本本土,連日本國土交通大臣前原誠司都批評豐田的處理動作太慢。

這次豐田汽車的危機處理,充分暴露日本企業文化長久以來的問題,即死要面子,不願承認錯誤,這樣的態度反而使問題如雪球越滾越大,最後讓企業形象大傷。研究日本的學者傑夫.金士頓指出,日本企業有明顯的服從文化,強調共識與團隊合作,基層員工很難挑戰主管的權威;長期下來,高層主管難以掌握真正的問題,等到危機發生時,又無法快速回應,於是危機就變成了風暴。

其實,日本企業這種愛面子、死不認錯的心態,也是台灣許多企業的通病。這些企業常見的危機處理原則是,產品若發生問題,一概先予以否認,再設法淡化處理,以降低自身的損失,至於民眾的權益往往被犧牲了。以最近發生的中油、台塑被媒體踢爆超收空汙費的問題,整體金額高達數十億元,由於吳揆說了重話,要求中油退還溢收款項,不能占消費者便宜,中油因此二度調降油價。然而,究竟這些費用為何長期被超收,事涉廣大消費者的權益,業者迄今未對外說清楚,消費者仍是一頭霧水,主管機關有必要調查個水落石出,並追究責任。

不過,國內也有些食品業者基於顧客至上的理念,嚴格為食品安全把關,這樣的道德勇氣,令人印象深刻。先前爆發的三聚氫氨毒奶粉事件,從奶粉、奶精、麵包擴散到餅乾,凡是被點名的業者,銷路馬上受影響。在一片風聲鶴唳中,當時金車公司主動發現問題並向衛生署通報,全面回收有問題的產品,雖然商品的銷毀造成短期的損失,但長期而言卻維護了公司最重要的商譽,這就是把消費者的權益放在第一位的具體表現。

這次豐田汽車的危機處理表現,讓豐田神話徹底破滅。豐田的經驗告訴我們,企業碰到問題拖延不處理,後果往往是非常慘的。然而,反應遲鈍的政府,可能面臨比企業更大的危機,因為小問題不處理,會變成大問題;小的弊端、醜聞掩蓋起來,最後可能大到難以處理。扁政府時期二次金改的貪汙舞弊,導致扁政府全面崩盤;先前的八八水災,最後導致劉內閣全面改組,都是最明顯的例子。國內企業界與政府各部門,都應記取教訓,別重蹈覆轍。