國際機場就像一個國家的大門,外來客接觸到這個國家的第一印象,就是從機場開始;而對這個國家的最後印象,便是離開機場的經驗。無論台灣內部建設得多進步,現在的國家大門,有許多環節實在無法令人滿意。

激烈的國際競爭宛如逆水行舟,不進則退。當其他國家突飛猛進的同時,我們如果還好整以暇原地踏步,那麼很快就會被甩到後頭去。國際機場的軟硬體建設亦復如此,當各國爭相打造光鮮進步的國家大門之際,台灣卻疏於打理門面以致於望之無味無趣,給人的第一印象先就差了。

「國際航站理事會」(ACI)日前公布二○○九年全球服務品質最佳機場,亞洲國家表現亮眼,前五名分別是南韓仁川機場、新加坡樟宜機場、香港赤■角機場、北京機場和印度海得拉巴機場,尤其仁川機場已經是連續五年奪冠,樟宜與赤■角機場也是評比常勝軍,人家能享譽全球,真的有一套。

反觀台灣的桃園國際機場,二○○七年排名十四,二○○八年降至十八名,二○○九年更暴跌到廿七名,成績之遜真是令國人顏面無光。為什麼,幾個頂尖的國際機場總是模範生,連北京、印度的機場也後來居上,亞洲四小龍之一的台灣,排名卻節節倒退?數字不騙人,這其中,一定有值得我們痛切檢討的地方。

造訪過上述幾個亞洲城市的人,通常可以馬上感受到桃園國際機場和其他機場的差距。最明顯的是人氣,仁川、赤■角或樟宜機場人氣搶搶滾,各種種族、膚色、服裝的旅客熙來攘往,餐飲部門高朋滿座,精品店舖川流不息,給人一種充滿活力的國際尖端大都會的感覺。

其實搭機時安檢、轉機、過境、通關通常要耗費不少時間,大包小包攜家帶眷的人尤其麻煩,既然常常需要在機場待很久,其設備和服務是否周到貼心,旅客的感受就會很深刻,口碑也就逐漸傳出去了。

不是每個國際機場都做得好,但好的機場,會讓旅客留下長久的良好印象。有些機場有寬敞舒適的休息區、吸菸區或小憩室,還有現代人不可或缺的網路服務。有些機場體諒到過境旅客的需求,設置了淋浴、理容及休閒等設施,讓疲憊的旅客重新恢復元氣。而展現當地文化特色的餐飲及商店區,更是令旅客流連的地方。

比較之下,桃園國際機場在很多方面都相當陽春,餐飲部門無論是質還是量都乏善可陳,不要說沒能展現台灣的各種美食,價格還貴到離譜。商店部門也缺乏文化特色,航站內外的設計沒有風格。總而言之,整個國際機場的經營,好像沒有一個整體的概念,也不太能從消費者的角度出發提供貼心服務,連手推車都不好用,以致於旅客感覺既冷清又不和善。加上聯外交通不便,國際機場與國內機場至今沒有捷運相通,凡此種種,都稱不上一個國際大都會的格局。

和其他國際機場的用心與氣魄相比,我們習慣的老舊行政管理做法,顯然已經不合時宜也不敷所需了。以既有的運作方式,恐怕難以帶來突破,因此,對於國際機場的經營,政府應該考慮把決策層級拉高到中央。不只是加強桃園機場航站的硬體軟體而已,更要與地方觀光、文化行銷、爭取客源、便利交通等各方面緊密結合,研擬出一個讓台灣成為亞洲交通樞紐之一的總體規劃方案,而機場服務的強化,則是其中之一環。

之所以要全體動起來,是因為桃園國際機場很多問題是出在客源不足上,以致於人氣不旺經營成本增加。這個問題要克服,至少初期是需要政府更多支援;而長期來說,還是需要一個有遠景、有魄力、也有執行力的國家行銷規劃,才能讓國家門面神采煥發,而不只是粉飾一番罷了。

凡此種種,都需要比現在更高的決策層次,也需要決策高層體認到這個問題的重要性。當桃園機場排名一直掉的時候,中央政府應該體認到,這不只是桃園機場的問題而已。