在「國際機場協會」(ACI)公布的全球機場服務品質(ASQ)排名中,桃園機場排名連續三年滑落至去年的廿七名。當民眾抱怨機場的行李推車不好用,「庶民閣揆」很快地要求採購新推車。就像去年的機場牛肉麵一樣,我們的政府不是沒反應,他們也能苦民所苦地從善如流。不過,這種「刺激─反應」式的改進,有助於桃園機場整體品質的提升嗎?

ACI這份報告透露第一個重要訊息是:亞太地區在興起,而台灣沒有跟上腳步。去年全球服務品質前五名的機場都在亞太地區,依次是韓國仁川、新加坡、香港、北京和印度軟體工業大城海德巴拉機場。其中,除了海德巴拉機場客運量比桃園機場小,其他四個機場都大於桃園機場。

ACI的執行長紀登斯(Angela Gittens)說,服務品質前五名的機場都來自亞太地區,代表著「這個地區有很深厚的顧客服務文化,機場經營對於服務和高品質的現代旅客便利設施有很強的使命感。」紀登斯所說的「顧客服務文化」並不是台灣人自豪的「好客精神」,而是把服務做為一種產業所需要的專業文化,這正是台灣所要發展高附加價值的服務產業所欠缺的。台灣政府對機場「刺激─反應」式的改進不會有效,根本原因就是交通部沒有把機場當成是會賺錢的服務業去經營。

台灣人出國頻率不低,國外機場的好壞心裡都清楚。香港赤■角機場、日本關西機場是美食與購物天堂,日本成田機場還提供浴室、房間讓轉機客人沖個澡、舒服地睡個覺;日本中部機場還可泡溫泉。旅客在機場有太多樂趣也被激起了消費慾望,一點都不覺得在機場等飛機是在枯坐受罪。

機場為什麼要提供給旅客這麼舒適的服務?因為要賺錢。連續五年獲得ASQ第一名的仁川機場總經理李采郁在接受《朝鮮日報》訪問時說,仁川機場利用最新設備與管理方式改進出入境審查流程,結果讓出境時間從五年前的二十九分鐘縮短到十七分鐘;入境從二十分鐘縮短到十三分鐘。接著,他說到重點:「隨著出入境時間大幅縮短,乘客們可以有更多的時間支配,因此機場購物中心的乘客人均消費量也達到世界最高水準。」

改進出入境通關作業,讓旅客有更多時間在機場花錢,旅客高興,機場也賺錢。這就是把機場當服務產業在經營。李采郁說:「我將證明在服務產業領域韓國也能做到世界第一。」這種精神就是台灣交通部的官員們所欠缺的,他們以行政管理心態在「管」機場,依僵化而不會被指控「圖利廠商」招標作業來出租機場店面。對他們而言,機場旅客不是他們的顧客,他們也不會想如何讓旅客們心甘情願地掏出錢包在機場盡情消費。這樣的管理方式,當然會讓機場服務排名節節滑落。

不少人在批評桃園機場的設施陳舊、服務不佳時常會說,桃園機場是「國門」,機場這麼差有損「國家顏面」。其實沒有必要唱這麼高的調子,更積極的心態應該是像李采郁一樣,就把機場經營當成服務產業,好好地想想怎麼賺這一年兩千多萬名客人的錢。

(作者為專欄作家)