台灣的金融業喜歡強調處處用心,凡事都標榜客戶第一,但所提供的貼心服務是否能和世界接軌、確實深入理解客戶需求,並提供與時俱進的服務?正值台灣金融業即將與對岸同業競爭,是否還有不足,或進一步的空間,值得斟酌。

 台灣的持卡人都有類似經驗,不論到餐廳吃飯或KTV唱歌,結帳買單時,經常會帶著些許不安心情將卡交給服務員去刷卡,或被服務員以保障刷卡安全為由,被要求到櫃台完成結帳。

 業者這麼做主要是想確保卡片不會有盜刷疑慮,但這種貼心服務其實只提供了一半,想想在酒酣耳熱的同樂場合,突然被要求走到外面結帳,只會讓客戶覺得掃興及不安全,更會感覺不受尊重。

 相較中國,高檔KTV包廂或大型餐廳場所多由收單銀行提供一種無線移動的刷卡機,服務員直接可將刷卡機拿到客戶面前,完成交易。這看來是個很小的舉動,技術也非高深艱難,但可避免盜刷風險確保交易安全,和客戶不受尊重的感覺。

 中國光大銀行為解決分行不足且提供客戶更方便的服務,同樣是利用無線移動技術,將刷卡系統安置在車上,開到大型社區,只要社區住戶是該行客戶,就可以直接帶著提款卡,在自家樓下繳納信用卡款或水電等各類款項。

 在中國,不像台灣隨處有便利商店提供繳款服務,銀行若沒有這麼多服務據點,競爭力就會減低,光大銀行此舉正是對客戶貼心的體現。

 將刷卡機送到客戶面前的服務,台灣的銀行業技術絕對能做到,卻還沒有銀行想到。台灣的金融業一直強調,要以優質服務迎戰中國,如果連中國本土銀行的創意都跟不上,遑論與世界一級的銀行競逐中國。

 把服務做到最好,來自用心及有心,發自內心站在客戶角度去做事情,提供源源不絕的創新想法。台灣在服務態度等軟體項目確實比大陸的銀行更有競爭力,但在服務創意及硬體執行似乎有些停頓,目前雙方的差距已在毫厘之間,瞬間就有可能失之千里,值得警惕在心。(本文作者為太哿國際公司執行長)