▲林明華表示,大陸旅遊市場提供了極佳的人才訓練平台。(記者劉嫈楓攝)

 近來節能減碳的呼聲高漲,有人說旅遊觀光業是最環保的綠能產業。投入旅遊業16年的雄獅旅行社大陸線副理林明華,為兩岸旅遊市場的興起,提前來到上海布局、培訓人才,面對大規模的上海世博,他說,「這正是最好的練兵機會!」

 雄獅旅行社大陸線副理林明華投入旅遊業已有16年,當年一入行就是帶領大陸觀光團。近來,為了大陸市場的興起,他開始多次往返大陸探尋機會,而隨著今年5月上海世博的舉辦,更提早於3月進駐上海,針對旅遊行程、後端旅遊人才展開培訓規畫。

 他表示,上海世博是旅遊人才絕佳的練兵機會,特別是世博商機多,規模大,都是培植人才的機會。為此,雄獅旅遊不僅選定上海,積極拓點,也經由培植本地人才與外派台幹兩種管道建立旅遊人才庫。

 兩法寶 提升服務意識

 經過三個月的駐點上海,林明華透露,經營與延攬本地人才時,傳遞企業經營文化與增強服務意識是人才培訓中的兩項重點,特別是服務意識,由於環境與觀念的關係,本地人才軟性服務的概念並沒有那麼成熟。因此在本地人才的培訓,就必須經由案例說明、流程制定等措施克服服務意識不足的問題。

 「大陸員工的主觀意識比較強,他們對上頭交付的觀念有自己的詮釋。比如你跟底下的員工交代任務,他們常常會回答『是、是、是』,但最後還是會以他們的想像判斷事情。培訓大陸員工,必須清楚交代流程細節,不能概念式的方式教導。否則,他們可能會以自己詮釋的方法傳遞給消費者,但再經詮釋的方式是有落差的,也會影響到最終的作業面」,林明華表示。

 因此,除了及早培養員工服務意識,另一項則是帶領本地員工親身見習。林明華表示,過去就曾發生旅客未準時到達機場,來不及搭乘飛機的案例。當乘客急忙打電話來時,大陸員工多半是直接回覆「我們無法幫忙,你可能趕不上飛機」的制式答案。

 面對這種情況,大陸員工多半會擔心衍生的成本而拒絕處理。但林明華說,台灣服務的方式是會積極的替客人尋求解決辦法,並告知衍生費用,在資訊充分的條件下讓消費者自行選擇,「以我的經驗來說,如果善盡告知責任,台灣客人對於衍生的相關費用多半能夠接受。但面對這種情形,大陸員工的態度多半是抗拒,因為有潛在的成本出現,他們就會撒手不管。」

 林明華認為,服務是顧客取決是否願意再次消費的關鍵,「我們不希望消費者只來玩一次,我們都會希望他下次再來消費,這時『服務』就很重要。因此我們帶著大陸員工處理這樣的案例,當下次有類似的案例發生時,他就會知道應該怎麼處理,學習相關的經驗。」

 兩岸分工模式旅行業新模式

 隨著兩岸往來的活絡,雙邊旅遊市場都有極佳的發展機會。為此,林明華指出,本地人才的培訓計畫中,會由最基礎操作,如訂房、訂車到訂餐等訓練,逐步進階到規畫旅遊產品,未來如果一旦政策開放,也可以期待駐點台灣,接觸客戶端。另一方面,大陸旅遊行程的台灣設計者,也可以到上海去直接面對客戶,讓設計者直接面對市場。這是兩岸旅遊市場後,雙邊人才發展駐點的新方向,「未來,旅遊產業的作業面會轉移到上海,台灣部份就會成為產品企畫、設計端,有點像製造業的概念」。

 林明華提醒,台幹在大陸就算語言相通,卻不等於理解相通,語意、詮釋都有不同落差,台幹如果不理解箇中道理,即使聽懂字面的意思,也不會真正理解。對待陸幹,雄獅也有一套獨特辦法。林明華表示,公司會議上會以輪流當主席的方式進行,讓不同的同仁擔任主持人。採用這種方式就是不希望台幹把持會議的印象出現,如果本地同仁對公司有更多的參與感,這樣的團隊才算成功。