▲行政院研考會7月16日於中國時報第一會議室舉行「政府服務創新精進」座談會,由中國電視公司董事長林聖芬主持。
▲宋餘俠(行政院研考會副主委)
▲曾金陵(行政院退輔會主任委員)
▲王如玄(行政院勞委會主任委員)
▲葉匡時(交通部次長)
▲項靖(東海大學行政管理暨政策學系主任)
▲林聖芬(中國電視公司董事長)

 行政院研考會長期致力提昇政府服務品質,九十七年起推動「政府服務創新精進方案」,讓政府服務再次轉型。研考會副主委宋餘俠表示,政府以提供數位服務、創新服務、整合服務為目標,力求不斷精進。

 研考會民調顯示,民眾對公務員的滿意度近二、三年穩定維持在七成以上,但宋餘俠強調,政府不能以此自滿,應引進民間企業的服務評價制度,才能讓整體施政表現持續進步。他指出,今年有廿八個機關得到「政府服務品質獎」的最高榮譽,研考會將舉辦多場成果發表會,讓公部門也能「見賢思齊」。

 宋餘俠舉例,退輔會規畫台中榮總創新的看診制度、勞委會開辦「即時服務評價調查」、交通部推廣行動科技服務不遺餘力,這些傑出表現不勝枚舉,足以讓全國各機關起而效法。

 退輔會主委曾金陵強調,現在民眾對政府有高度的期待和要求,因此全體公務員都應展現以民為主的服務態度及專業效率。他指出,政府做為最大公共服務的提供者,有責任以卓越的行動力和執行力,真誠、正確、有效地解決民眾的問題。

 曾金陵表示,退輔會在各縣市成立榮民服務處,且因地制宜,設置不同組織結構,讓資源分配得以保持彈性;但他強調,進步永遠都不夠,榮民榮眷照顧體系日後還會更精進。

 勞委會主委王如玄則指出,勞委會本來就是服務型的部會,服務範圍幾乎涵蓋全民;這兩年因金融海嘯,工作量暴增,卻也在危機和挑戰中學習到如何改變和因應。例如各地就業服務中心及服務台,公職同仁跟民眾第一線接觸,還是會出現力有未逮情形,即使服務再好,也因現實中難以克服的因素無法得到認同,這是比較具有挑戰性的部分。

 交通部次長葉匡時表示,公務員要提升服務品質及創新,心態要先調整,「服務意識」便是關鍵,若沒有「服務意識」,再多標準作業流程也是僵化。好的服務就是「能不能多想、多做一點」,但公務機關給前線人員的授權如有太多限制,容易產生第一線員工「多一事不如少一事」的心態。

 東海大學行政管理暨政策學系主任項靖則表示,政府與民眾的關係,包含「專家和客戶」、「保護者和被保護者」、「促進者與公民」及「管制者和被管制者」等四種。不同的機關都肩負著其中一、二種角色,民眾會以不同的期待和標準檢視其績效。同時,除了表揚「前段班的資優生」,未參加評比的機關及公務員,他們的服務如何?也還要持續掌握。研考會的評比及獎勵,一方面能讓民眾知道政府在做什麼,另一方面,就是要去喚醒更多部門的服務意識。