政府服務不但要給第一線服務人員下最大的授權,也要在管理面「水平連結」,重視不同層級、機關及業務之間的有效整合,從「品質管理」邁向「品質創造」的新階段。

 葉匡時表示,在服務意識背後應有完備的獎懲制度,且除金錢獎勵外,還須有精神上的報酬及被肯定的成就感。另外,制度的設計也要改善,將人為疏失的可能降到最低。

 王如玄指出,根據勞保局即時性滿意度調查結果,勞保局滿意度高達九十九‧五%,若能讓民眾感受到政府有誠意協助解決他的難處及問題,民眾離開時,不滿意的心情也會被撫平。公務員彼此之間若能想把事情做好、願意接受檢驗,那份群聚力量是最寶貴的。項靖則指出,政府的服務須著眼於即時性、整體性、積極主動性、回饋性及分析性,並從滿意度調查中解讀出蛛絲馬跡,找到施政盲點。

 在「知的權利與資訊使用權」部分,宋餘俠指出,我國的政府資訊化國際評比是前十名,民眾滿意度也有七成,但分析卅%的受訪者為何不滿意,就會發現,民眾注重互動性,以及能否在網路上就把事情解決的便利性。葉匡時則表示,在「政府二‧○」的思維下,更要加強「政府與民眾互動」,進而讓民眾可以透過政府公開的資訊,自行創造加值服務。

 項靖指出,《政府資訊公開法》沒有主管或監督機關是一大問題,此外建議可以辦理政府資訊使用的競賽,鼓勵機關提供資訊供民眾善用,也在競賽過程中讓政府與人民相互學習及再度修正,消除資訊鴻溝。王如玄則指出,政府資訊化必須強調使用者取向,藉由跨部會整合,提供友善的網路服務,讓民眾能迅速掌握政府有哪些資源可供協助,而不是單純把資訊貼上去而已。

 在「鼓勵機關提供創新整合服務」部分,曾金陵強調,激發政府單位創新,動機存在很重要,有動機才能產生動力。王如玄表示,當狀況發生時,站在第一線的部會是非處理不可,必須積極與其他部會透過溝通協調解決問題,使跨部會的整合機制能更有效率地被執行。

 項靖則指出,政府須容忍公務機關的犯錯和好的浪費,因為創新和整合有必要的成本,若太過避免風險,會抑制創新出現;容忍好的浪費,才能找出好的創新。另外,政府可推動「單一專案經理人服務」,協助民眾在失業、結婚、生育、搬家、證件遺失時,有專人提供民眾所有資訊,並代為辦理。

 宋餘俠表示,單一專案經理人服務不再是夢想,研考會將於下一階段電子化政府計畫納入相關規劃,透過資訊化及服務取向,讓民眾感受到生活的便利,達成政府整合服務的目標。