二○一○年除夕,行政院消費者保護委員會召開會議,商討電信業者國際簡訊傳送服務之資訊揭露及傳送失敗收費合理性事宜。事由起因於媒體報導台灣大哥大的用戶於九九年七、八月至西班牙旅行,透過簡訊發送向在台灣的家人報平安,也透過簡訊聯繫當地友人會面行程,簡訊明明顯示「發話成功」,卻約不到朋友,回台後得知家人也沒收到簡訊。調閱帳單卻發現電信業者照收簡訊費用共五百多元,消費者認為不合理而向消保官陳情。

 要瞭解收費合理性,得先說明簡訊的傳送機制。簡訊傳送的品質是所謂的「Best Effort」,亦即送出去的簡訊,收到了算你好運,收不到也算是正常。根據筆者研究統計,有超過九五%的國內簡訊都順利送達目的地;有超過四%因為接信者未開機而沒收到;而電信設備出狀況無法送達的機率甚低。

 簡訊傳送機制為兩段式。假設用戶甲經由行動電信網路A發送簡訊給行動電信網路B的用戶乙。在傳送的第一段,簡訊首先會送到網路A的簡訊中心。簡訊中心A確認網路B可傳送給用戶乙後,就回傳「發話成功」給用戶甲。在傳送的第二段,網路B負責將簡訊送給用戶乙。如果用戶乙沒有開機,網路B會告知簡訊中心A傳送失敗。簡訊中心A在隔一段時間後,會再要求網路B重傳。若經過二十四小時重傳,仍然無法送達用戶乙,則該則簡訊會被刪除。

 不幸的是,用戶甲收到「發話成功」,就認為用戶乙已收到簡訊。其實「發信成功」並不保證「收信成功」。而很多簡訊中心會在回傳「發話成功」,就向用戶甲收費。這個問題在用戶甲漫遊到國外時,尤其複雜。假設用戶甲是台灣行動電信公司A的用戶,漫遊到美國後,經由美國行動電信公司X送簡訊給在台灣的用戶乙(為台灣行動電信公司B的用戶)。此時,簡訊傳送的第一段由電信公司X執行,簡訊傳送的第二段由電信公司B執行,而電信公司A負責向用戶甲收費。電信公司X將簡訊由美國送給台灣的電信公司B後,任務即達成,回報用戶甲「發信成功」,就要求電信公司A向用戶甲收費。如果電信公司B沒送達簡訊,電信公司A就會被客訴。這筆錢很難向美國公司X討回來呢。

 平心而論,電信公司的確是有依約定將簡訊送給用戶乙,電信公司並無義務保證用戶乙一定開機。因此收費也有道理。不過消費者不清楚簡訊的傳送機制,期待有落差,也是事實。台灣的電信業者簡訊傳送失敗仍然收費,唯一不收費者是中華電信。當日會議後,各家電信業者都同意自二○一一年一月一日起,失敗的簡訊不再收費,也算是電信業者送給消費者的建國百年禮物吧。不過,消費者仍要記住「發信成功」並不保證「收信成功」。若要確定簡訊已成功的送達收訊端,發訊用戶可自行啟用手機之回條功能,回條通知簡訊亦不計費。

 (作者為交通大學資訊學院院長)