美國連鎖藥局Rite Aid新執行長多尼根(Heyward Donigan)的改革計畫著重發展線上保健,並讓藥師包辦更多服務項目。新型肺炎疫情不僅沒有動搖她苦思許久的改革方向,反而讓她更加確信改革是對的。

 自從去年8月接下Rite Aid執行長重擔以來,多尼根花了整整七個月策畫改革大計,原本打算選定良時吉日向外界盛大發表她的計畫,卻被一場肺炎全盤打亂。

 今年3月多尼根帶領公司管理高層在大廳一字排開,除了彼此之間保持一定距離之外,台上也擺滿乾洗手和其他消毒用品,但台下空無一人,只透過視訊鏡頭向分析師及投資人舉行線上法說會。

 雖然這個場面和多尼根原先預期有所差距,但她依舊堅定向投資人宣稱Rite Aid「改革計畫風雨無阻」。

 今年58歲的多尼根在健保產業打滾多年,先前曾擔任過認知行為治療公司ValueOptions執行長,以及健保方案分析服務業者Sapphire Digital執行長。正因擁有這番資歷,她在去年被事業走下坡的Rite Aid相中,希望她能將公司導回成長軌道。

 據研究機構Equilar統計,多尼根接手Rite Aid之後成為標普500大企業中僅有的33名女性執行長之一,但要坐穩執行長寶座仍須考驗她的改革能力。

 Rite Aid目前在美國18州經營2,466家門市,數量足足比十年前少掉一半。該公司不僅要對抗CVS Health及Walgreens Boots Alliance兩大同業的夾攻,還要面對亞馬遜及其他電子商務平台帶動的網購趨勢,以致Rite Aid近年市占率節節敗退,公司股價也一落千丈。

 多尼根日前受訪時曾表示,電子商務已成市場趨勢,往後將有愈來愈多消費者選擇在網路平台購買衛生紙、乾洗手及各類成藥,因此Rite Aid也必須充實線上服務。

 美國新型肺炎疫情惡化以來,各地封城並嚴格限制社交距離,更加凸顯線上保健服務的重要性,因為連鎖藥局除了要在日常中滿足鄰近居民到店拿藥購物的需求,也應照顧到不便出門的顧客。

 多尼根表示這場肺炎也徹底改變許多企業的運作方式。自從各地下令封城之後,企業從被迫接受員工異地辦公,進而逐漸發現異地辦公的優勢,例如企業招募新人不再需要局限於鄰近地區,反而能不受地理限制找到最優秀人才。

 這場肺炎也讓多尼根意識到,連鎖藥局中藥師扮演的角色可以更多元。事實上,早在疫情爆發前她的改革重點之一就是讓藥師包辦更多服務項目,如今她更加相信這將成為未來趨勢。

 美國疫情惡化以來,Rite Aid為了應付大批民眾來店搶購防疫用品及日用品,已招募5千名新人,還在七州門市外增設得來速服務。Rite Aid的門市藥師不僅要兼顧得來速顧客,還得支援新型肺炎病毒篩檢站。

 多尼根認為未來公司必須思考的問題是,還有哪些「原屬醫生的服務內容」可由藥師代理,例如這次疫情期間在各地醫院派人監督之下,由門市藥師代為操作的病毒篩檢程序。多尼根希望將來公司能爭取到更多類似的代理業務。