全家便利商店勇奪2019年「臺灣服務業大評鑑」服務品質金牌獎,全家營業業務本部本部長王智正26日出席領獎、致詞時說,感謝主辦單位《工商時報》對全家在服務力上的表現,給予肯定;還不忘趁機打廣告說「全家就是你家!」

王智正說,隨著社會及經營環境上的變化,全家這幾年一直積極思考,如何運用新科技,協助「傳統零售業」轉型「科技零售業」;他說,去年在這個舞台上,全家得到主辦單位頒發「科技創新服務獎」,在科技的運用上,全家一直不遺餘力。

但他強調,在積極追求新科技的同時,全家也很清楚了解到,科技能夠解決「速度」,但沒辦法取代第一線同仁,每天跟顧客面對面互動的「溫度」,因此,未來全家仍將不斷努力精進服務力,持續為顧客提供最佳的體驗!

根據本報2019年「臺灣服務業大評鑑」專刊採訪,全家服務力的成功秘訣之一,跟第一線人員的獎勵制度有很大關係!全家營業業務部部長柳昭良受訪時分享,今年初,全家才剛剛帶了50名兼職員工,去東京迪士尼獎勵旅遊,不僅包吃、包住,公司還提供1萬台幣的零用金。

除了作為優秀員工的獎勵,全家推動這個方案有一個重要關鍵:「服務體驗」,柳昭良說,希望第一線服務同仁,能夠透過這樣的旅遊過程,親身領略迪士尼樂園的服務精神。

事實上,跟東京迪士尼樂園的員工組成類似,便利商店基本上以兼職人力(工讀生)為主。一般來說,企業無論是在人員訓練、獎勵制度等的資源投放,都聚焦在正職人力,但全家願意獎勵兼職人員,因為他們正是與顧客第一線接觸的Keyman(關鍵人物)。

全家自2017年起推動「迪士尼專案」,透過兼職人員自主報名參與競選,公司委由公正第三方神秘客評鑑,選出優秀的員工;去年高達1,600人報名競賽,最終選出50人,機率只有3.1%。

「服務要從心開始,氛圍的塑造很重要!」柳昭良發現,過去兩屆「迪士尼專案」推動下來,一家店只要有一個人得獎,整家店的服務品質都會同步提升,對整體服務氛圍的塑造「很有渲染力!」

由於「迪士尼專案」已見初步成效,柳昭良說,未來將持續推動、升級2.0版,增加更多趣味性、即時性的獎勵措施,激勵第一線人員,並擴大獎勵店舖,持續優化全家的服務水準!