金融交易追求的是最大利益,重點在不強迫推銷、維護客戶權利的「公平待客」原則,能成為市場主流作法嗎?金管會剛公布的金融業公平待客第一次評鑑結果,同時獲得第一名的國泰人壽、國泰世華銀行,是在組織中增設「公平待客推動委員會」,或「消費審議委員會」,一則在實體上作為客戶協助的窗口,另則從企業文化切入,將公平待客原則融入服務DNA。

「公平待客原則」是跨國金融機構特別調求的服務模式,並已導入在台外商銀行的服務體系。金管會多年前已訂定「金融服務業公平待客原則」,並自今(108)年度開始實施公平待客原則評核機制。金管會表示,導入此項作法是基於金融消費者保護,在全球金融法制評比,這是一種進步的指標,2011 年 10 月間,國際經濟合作組織(OECD)正式通過「G20 高層次金融消費者保護原則」,其中一項重要原則就是「金融服務業在金融商品或服務之整體交易過程,應以公平合理之方式對待金融消費者」。

國泰人壽表示,在2018年領先業界成立「公平待客推動委員會」,由總經理劉上旗擔任主任委員,帶領全公司共57部室,以客戶為中心出發,將公平待客原則的9項原則歸納為「銷售前的制度發展」、「銷售時的銷售管理」及「銷售後的品質控制」分組運行,從客戶回饋的聲音,透過委員會的運作從問題的根因進行改善,達到「不貳過」的品質目標,將公平待客原則融入國泰人的服務DNA,經由公平待客推動委員會的努力下,國泰人壽在2019年第1季的客戶低申訴率優於同業表現。

國泰世華銀行的作法,則是由高階管理層領導的「消費審議委員會」,檢視與客戶的爭議發生原因,以當責的態度積極提供客戶協助,並針對爭議事件訂定管理原則,以達服務最佳化並增進金融消費者之信心,確保全體行員將「公平待客」原則落實於日常工作之中。