過去銀行需要建置真人客服中心,但未來民眾打電話進銀行,語音對談有可能是機器人進行。各銀行現在因應金融科技的趨勢崛起,積極強化相關功能,華南銀行正規劃「智能語音對談及導航」服務,未來客戶撥打智能語音專線,進線後將由智能機器人以語音方式即時應答。

 若是屬於「個資類」服務時,華銀主管指出,也會直接依客戶需求,導入語音系統服務或轉接客服人員,如此可以提供更多元便利的服務。

 另外,華銀近期也推出「華南行動銀行App」支援Android及iOS的「雙平台」AI語音服務;顧客不論使用Android或iOS系統,只要使用Android手機中的Google助理或iPhone手機中的Siri助理,對著手機說話就可以喚醒App並開啟功能,像客戶只要跟手機說「我要轉帳」,就可以快速開啟即時轉帳功能。

 華銀主管表示,現代人常說,養一個小孩花費就跟買一台跑車差不多,而使用Siri助理甚至可以自訂錄製個人化暗號,像是錄製「我要買跑車」來轉帳給小孩。

 華銀主管說,現在領先同業推出「行動銀行」結合AI語音助理服務,讓客戶使用行動銀行「用說的嘛也通」,去年10月Google助理(Google Assistant)中文版推出後,華銀便積極開發相關應用,為了讓顧客在行動銀行使用語音助理服務上不受到手機系統(iOS或Android)限制,領先推出支援雙平台AI語音服務。

 舉例來說,客戶使用Android手機的Google助理,只要對手機說「OK Google,我要跟華南銀行說話」,即可喚醒「華南行動銀行」App,接著說「幫我開啟帳務總覽」、「幫我開啟轉帳」或「幫我開啟買賣外幣」就可以開啟功能。

 客戶若使用iPhone手機只要下載並開啟「華南行動銀行」App,進入「帳務總覽」、「轉帳」,以及「買賣外幣」功能後點選右上角「加入Siri」,即可「自訂錄製」呼叫該功能的語音。透過AI語音助理結合華銀行動銀行,除了讓客戶有更多元的使用方式、也讓交易步驟簡化。