放眼四周,我們常常可以看到熱心服務的感人實例。圖為醫護人員及志工們幫遊民們做健康諮詢。圖/本報資料照片

 日前長達17天的長榮空服員罷工惡戰,傷害了數十萬旅客和數百家旅遊業者的權益,已減少長榮航空至少20多億的營收,讓眾多無辜受害的群眾雞飛狗跳,叫苦連天。很顯然,包括長榮航空、員工、旅行社與企業顧客都因為罷工而受害,形成四輸的局面、無一得利。

 處於勞資爭議弱勢的罷工員工固然有值得同情之處,但牽涉廣大群眾的公共事業,影響旅客權益至鉅的運輸服務,員工是否擁有足夠的使命感和敬業精神,其實是影響企業績效與服務品質的關鍵因素。良好的企業領導和管理,會要求面對顧客的服務員工以滿足顧客需要為樂,願意奉獻心力來取得顧客的滿意,自己覺得有成就感,也同時實現公司和自己的願景和共同利益。類似空服員不顧企業和群眾利益的粗糙罷工行為,實際上是彰顯了員工的自利心態、明顯的敬業精神不足,也缺乏對受害顧客感同身受的同理心,實在值得企業經營者仔細探討原因並徹底改善。

 再舉一個牽涉敬業精神與同理心的例子。筆者的高齡岳父兩個月前因呼吸困難,半夜前往某大醫院的急診室。醫生初步診斷病情嚴重,開了病危通知,囑咐須住進加護病房接受抗生素治療、抽痰止咳與戴氧氣面罩等特殊照護。由於當時醫院的加護病房全滿,醫生助理一面協助連絡其他醫院,一邊要求我們完成檢查後盡快離開急救室。由於當時已經半夜1點,我們請求可否暫留急救室,等待加護病房有床位再移動。未料這位助理嚴辭拒絕,堅持急救室的人力資源不足,我們必須立即轉院。此時急救室的值班護士像天使般的回來了,了解狀況後,反駁助理,主張不用轉院,一口承諾她們可以在空出病房前協助照料病人、並且在之後的數小時,非常用心,辛苦的幫我的病危岳父抽痰、拍背按摩,負起急救重任,直到次日醫院有病床為止。

 如何培養員工的敬業精神和服務客戶的同理心呢?個人以為,基本上在聘僱員工前就該先下功夫,設法了解應徵人員的性向,確認是否擁有誠實、勤奮、同理心和樂於助人的氣質,具有使命感、能夠認同企業願景與文化的人才應優先錄用。相對的,企業要懂得尊重員工,提供員工良好的薪資福利,建立公平的獎勵升遷制度,平時鼓勵並培養員工的團隊精神和榮譽感,適當授權,讓員工能主動服務顧客,打從心底以客為尊,謀求自己、客戶和企業的最大共同利益。

 放眼四周,我們常常可以看到熱心服務的感人實例:例如安養院的志工細心呵護行動不便的老人,看護用心為病人擦拭身體,社區人士處心積慮的為弱勢團體或原住民謀福利,幼兒園老師遇突發的危險狀況,奮不顧身的保護孩子等。類似的狀況都不是因為這些仁人志士所屬的組織會提供高報酬的回饋,而是出於這些人員超標準的敬業精神和同理心,擁有使命感,願意盡力將服務對象當親人般的侍候,提供優質的服務,同時完成個人和團體組織的目標。

 當代管理大師明茲伯格(Henry Mintzberg)曾說:「市場上有兩種公司:自稱顧客服務至上的公司,和真正服務顧客的企業。」真正的服務顧客需要員工擁有真誠的服務心態,既敬業又能體會顧客的需要,不會為一己之私突然罷工,不能讓客人望穿秋水的癡等服務,更不會像前例中的醫生助理,只知道依照SOP行事,完全無法體會顧客的難處與需求。筆者但願類似長榮損人不利己的罷工夢魘不再出現,但願所有各級政府與企業都能持續學習成長,領導與管理更精進,真正成為服務人民與顧客的好組織。

 另外,目前努力要「接地氣」拚選舉的政治人物,其實若能因為強烈的使命感而真正敬業(不是只為贏得選舉,圖利自己),又有苦民所苦的同理心,其實就能取得朝思暮想的地氣,擄獲廣大的民心。

 想像一下,倘若我們周圍都是好政府,好公司,充斥著超敬業,擁有真實同理心的官員和員工,在不同的崗位腳踏實地,真誠的服務民眾與顧客,我們的社會將是多麼進步,人民與顧客會多麼幸福啊!