「您好!」親切的招呼聲,是一般人對客服、門市人員最常見的印象,但現在企業追求多角化經營,對於客服、門市人員的工作範圍也越來越廣。在職場超過10年的資深賣場主管透露,沒有面對人的熱誠,請不要來這一行。

據勞動部台灣就業通統計,今年1至6月在公立就業服務機構求職求才概況,客服、門市人員的求職人數為2萬165人、企業開出求才人數5萬3,563人,求供倍數為2.66,代表每個求職者有2.66個旅遊、休閒工作機會,與去年同期相比,求才情況小減0.57%,兩年情況相當。

「客服、門市人員」包括客戶服務主管、客戶服務人員、產品售後服務、賣場主管/管理人員、賣場(人員/儲備幹部)、專櫃/門市(人員/儲備幹部)、售票/收銀人員以及連鎖店管理人員等專業人員。

陳小姐擔任賣場主管超過10年,她也曾在連鎖超商短暫擔任過店長,她表示,過去在連鎖超商工作時,一開始只是很簡單的結帳收銀,後來開始引進關東煮等熱食之後,工作量開始變得複雜。現在不只超商賣咖啡與熟食,超市也開始跟進、提供休憩空間,她說,「現在只要有店面的,都會想要多賣一點東西、希望每一個空間都能賺錢,這些負擔就會落在賣場、門市人員的身上」。

後來轉進賣場工作,陳小姐指出,在賣場跟在超商工作最相似的地方,就是要有主動關心客戶的需求,看到客戶在找尋商品,就算在補貨也要主動關心,還要跟同時段一起上班的同事保持好默契,注意結帳人龍、架上商品異動等,比想象中更需要團隊合作。

另外,在電信業擔任電話客服工作3年的王先生認為,從事這份工作,最需要注意的是如何排解負面壓力,有些人會大吃、有些人下班後會完全不喜歡講電話。他說,通常客戶會打電話進客服,心情一定超差,「我們就是第一線的受氣包」,但公司通常會定好流程,要求引導客戶依照這些流程來排除障礙,「客戶常沒耐心等待這些流程」。

「所以說話的語氣、話術變得非常重要。」王先生說,客戶通常不會知道你的專業是什麼,但他們會記得你的態度,所以先用好態度緩住客戶,再慢慢引導他,如果無法解決、必須要請後端工程師報修時,字字句句也要非常小心,免得再度引發客戶二度不滿。