美商賀寶芙台灣分公司總經理陳昭良(右三)、賀寶芙客戶服務部經理王紫雲(右二)與團隊有信心拚連霸。圖/王德為
賀寶芙客服人員會互相支援,以確保電話接聽品質。
賀寶芙服務人員態度友善親切,耐心介紹商品不給顧客購買壓力。圖/王德為

 「我們明年要拚連霸!」這是美商賀寶芙台灣分公司總經理陳昭良,受訪時講的第一句話。

 評鑑今年來到第八屆,賀寶芙已是第四度得到直銷業服務金牌獎,在競爭激烈的直銷產業實屬不易。他開心地說,非常謝謝《工商時報》評鑑的肯定,希望明年能夠再拿冠軍!

 專業客服搞定顧客

 陳昭良說,有別於其他服務業,直銷業是以「人」為通路的產業,公司要面對的客戶有兩大類,一是事業型的直銷商、二是消費型的顧客,如何即時且有效地滿足來自四面八方不同背景、不同需求的客戶,是一大挑戰。為此,賀寶芙至少祭出以下「三大法寶」:

 一、專業客服大隊:19人接1萬通來電。

 賀寶芙客戶服務部經理王紫雲說,一般人很喜歡surprise(驚喜),但客服部門最怕的就是surprise,因為面對龐大的客戶需求,一定要有標準化的作業流程!

 首先,賀寶芙客服團隊分成三組,有call center(負責接聽來電)、訂購櫃臺、申請表格處理。其中,包含她在內的19名客服人員,一個月平均要處理1萬通來電,一次平均六~七位上線接聽,除了規定不能漏接、響三聲要接通外,若同時有三位客戶在線上等,就要立刻有人下去救援,且每通電話還有評分機制。在跟時間賽跑的嚴格考驗下,倘若今天同事狀況不好,王紫雲說,主管會隨時觀察,「如果一通電話超過三分鐘,可能兩邊互相沒接到球,這時就要馬上換手」,以確保電話接聽品質。

 二、內建資料題庫:四大類共1,000題。

 其次,面對五花八門的客戶、千千萬萬種問題,如何即時準確回應?王紫雲說,他們將客戶提問分成四大類、24小類,總共1,000題的FAQ(Frequently Asked Questions,常見問題),這是賀寶芙客服人員的重要題庫。包含訂購、付款、國際訂單、產品資訊、如何加入等,甚至包括歷年新聞事件、二代健保等議題都有,若當下未能回覆,也須在24小時內確認後回覆。同時,賀寶芙還進化到社群溝通!陳昭良分享,他們從二、三年前開始跟直銷商建立Line群組,可以非常直接且快速地將公司重大訊息,透過文字、圖片等方式立即傳給直銷商們,再透過他們傳播出去(平均一個總裁組直銷商,背後就有幾千人),取代以往E-mail溝通或電話會議,效率更提升。

 常態員工訓練 積極育才

 有別於其他直銷公司,陳昭良說,賀寶芙有高達95%產品都是內在營養品,因此,產品及營養知識相當重要。他說,賀寶芙每個月都有對內、對外的課程,聘請專業的營養學博士、營養師來分享,讓一線客服同仁、其他員工、直銷商及一般消費者,都能深入瞭解產品。

 陳昭良細數,平均來說,每月客服人員有三~四堂課;針對創業需求的直銷商,有每周一堂行銷規範課、每月九場商機會議或成功訓練會議;另,對於直銷商跟一般消費者,每月還有14場的營養及產品講座,合計一個月就超過30幾場!

 陳昭良說,賀寶芙客戶有三成直銷商、七成一般消費者,希望透過這些向下扎根的產品及營養講座等,讓大家更懂得營養保健重要性,也讓更多人更認識賀寶芙,進一步改變大家對直銷業的刻板印象,長遠目標就如同全球賀寶芙的使命:「讓世界更健康、更快樂!」