民進黨立委高嘉瑜(左)19日舉行「外送平台陷阱多 消費者投訴無門」記者會,指控美食外送平台沒有客服申訴管道,消費者遇到消費糾紛求訴無門,近期甚至發生業者網頁有陷阱,民眾無意點選後,連確認的頁面都沒有,就直接訂購扣款,要求消保官積極督促業者改善,主動退費並建立客服專線,保障消費者權益。(劉宗龍攝)
民進黨立委高嘉瑜(中)。(劉宗龍攝)
民進黨立委高嘉瑜指控美食外送平台沒有客服申訴管道,消費者遇到消費糾紛求償無門,要求主管單位加強督導相關業者改善。(林縉明攝)

受到新冠肺炎疫情影響,民眾減少外出用餐,連帶使得外送平台叫餐服務使用者增加,但消費爭議也是直線攀升,去年美食外送平台總共有430件投訴,今年截至4月,投訴案件高達552件。民進黨立委高嘉瑜調查發現,業者的App用戶反饋十分不友善,僅有罐頭式回覆,無法主動聯繫真人客服協助處理糾紛案件,消費者求訴無門,近期甚至發生業者網頁有陷阱,民眾無意點選後,每月被扣款120元,卻不主動告知退訂及退費方式,要求消保官要求業者積極改善並退費。

近年來美食外送平台興起,讓民眾不用出門,透過手機App訂餐,就有專人把美食送到家,加上業者不定期推出免外送費等優惠,透過美食外送平台訂餐人數增加,但因業者多半僅提供文字機器人客服,民眾發生消費糾紛,常僅收到罐頭簡訊服務,無法解決糾紛問題。

高嘉瑜指出,除了消費爭議案件量暴增之外,業者的App用戶反饋十分不友善,只有機器人客服罐頭式的回覆,連直接聯繫客服的方式都沒有。例如近期有民眾對Uber Eats的優饗方案有興趣想了解詳情,但點進去後,連確認的頁面都沒有就直接訂購扣款,卻找不到任何取消或連繫客服方式,就被扣款120元,許多民眾認為小錢且申訴麻煩,自認倒楣,業者卻靠這種方式占消費者便宜。

高嘉瑜痛批,業者利用網頁陷阱,讓民眾在不知情的狀況下主動扣款,認知消費者沒餘力跟心力跟消保官申訴,用佔便宜的心態非常沒誠信,甚至連邀請出席記者會說明,業者也不願意到場,顯然沒把消費者權益放在眼裡,要求消保官積極督促業者改善,主動退費並建立客服專線,保障消費者權益。

行政院消保處簡任消保官王德明表示,美食外送平台主管機關衛福部,在定型化契約應記載不得記載事項明定,業者要有聯絡方式,提供消費者諮詢及申訴,違反者可以消保法56條之1,處30萬至60萬元,得連續處罰。至於網頁陷阱部分,經過要求業者改善後,從2月20件申訴,3月12件、4月5件、5月2件,申訴案件逐漸減少,後續會持續追蹤。

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