自助化时代 商店店员免当超人

台湾的电子商务在过去20年间从无到有，演化出一套多数消费者都能够接受的商业模式，值得一提的是，电子商务业者善用了台湾特殊的优势─超高密度的连锁超商，将电子商务中的物流与金流「店面化」，让网路店家因此有了实体的虚拟窗口。

儘管消费者并非直接面对卖家，但这样的方式确实在一定程度上满足了一手付款、一手取货的交易习惯，降低了网路交易的不确定感，是电子商务（特别是C2C电子商务）快速被大眾接受的关键之一。由一些数据也能看出相关需求，例如开店平台911APP针对2,500间网路商家的调查就显示，超过90％消费者有超商取货的需求，统一超商也指出，一般宅配因双薪家庭在宅率低，至少1成的包裹需要投递2次以上才能送达，且期间需要多次联络消费者，比例看起来虽然不高，但成本惊人，也因此使用超商取货与寄件服务的数量在2015年超过6,000万人次。

金流方面，根据资策会MIC调查显示，消费者使用超商付款的比例早自2013年后就超过ATM转帐，是刷卡支付之外的首选，就现今的消费环境而言，多数C2C平台上的小型卖家基于成本考量，仍未提供刷卡消费，因此超商耗费在处理金流的人力日益增加。

然而，人力终究有限且必须付出成本，在消费者习惯的养成下，网路消费有过多事务依赖超商完成，超商店员得成为万能的「超人」，由于服务业的人力成本原本就高，2017年一例一休制度上路后，增加额外人力显然成为更不可能的选项。在这样的背景下，业者应该思考创新的解决方案，例如自助系统的导入就是具有吸引力的方式，特别如网购取货与付款、缴费等，原本就与超商自身业务关联性较低的项目，都适合协助降低人事压力。

在台湾，2016年工研院与物流、超商、学界共同研发的「iPickup」智取站就已走进超商，有效省下人工处理货件的时间，然而受限超商空间不足，至今站点仍少，相较之下，「快取宝」斥资7亿元，除原本在北部设置的社区自取柜外，更标下台北捷运站内柜位，设置的自助点总数已近200个，是目前最大的自助通路，其目标是2018年底前在大台北地区建置4,000个据点，就站点数量而言非常充足。不过，快取宝目前仍以自营商城为主，主打生鲜与食品，一般商品种类、价格弹性较不足。整体来说，无论虚拟通路或者实体通路，台湾在自助服务的推广仍然不足。

不过，近年在海外已有不少自助化的创新尝试可供借镜，近期最知名的案例即亚马逊在2016年底发表的Amazon Go全自助无人概念店。透过影像辨识系统的协助，消费者从进入商店、选取货品、自动结算，都不再需要排队等待收银员，店面仅需聘顾必要的补货、上架人力即可，是一种全新的消费体验。

同样在2016年底，日本超商Lawson採用Panasonic技术推出自助结帐服务。消费者使用特制的购物篮，在放入商品时一併扫描条码，离店前到自助柜台即可打包结帐。与Amazon Go不同在于，日本超商与台湾类似，都因提供的服务日益复杂化，人力成本难以降低，新技术可让超商在原本的人力配置下提升服务品质，Lawson社长指出，此举约可增加一成的营运效率。值得留意的是，日本快速增加的老年人口对新技术的适应性不足，新消费模式主要吸引年轻消费者。

远在东欧的捷克则是自助电子商务的模范之一，身为人口老化的新兴市场，捷克的电子商务业者必须克服人力不足、国内物流费用偏高且效率不佳等难题，自助的金流与物流服务早已行之有年。以最大的电子商务集团Alza.cz为例，在全国许多卖场、餐厅、公车站、停车场、加油站等，皆设置了自取柜，将物流的最后一哩路交由消费者自行处理。此外，Alza.cz原本就拥有实体展售店面，为了让人力成本降至最低，Alza.cz从2007年就开发自助缴款机，将商店打造为半自助模式，消费者只需要在离店前与店员核对付款项目即可，店员则可在空出的时间处理其余事务，捷克的自助金流接受度良好，因此除Alza.cz外，同业mall.cz与czc.cz等也透过第三方业者设计的自助缴款机提供类似服务。

回头探究台湾的网路购物消费模式，超商只是一个代收款、代发货的角色，这类单纯的业务不难透过机器完成。不过与国外发展经验不同之处在于，发展自助模式的业者如捷克Alza.cz，是自有电子商务通路，并有自营店面或自取点的金流与部分物流，台湾的交易流程中，通路、金流、物流多属不同业者的组合，且电子商务业者在台湾也已经太多，本身自行发展类似上述自助服务的综效较差，透过物流业者或超商业者是较可行的方试。

目前此二类业者在金流与物流皆扮演重要角色，推广自助服务效益较为明显，可明确降低人工负担并减少无效投递。就台湾消费者的使用习惯而言，自助取货与付款若能良好整合，且据点达到一定规模，便利的自助化服务就有良好的发展机会。（本文作者为资策会MIC产业分析师）