数位转型浪潮正持续将各产业推向「一切皆服务 」(XaaS)的趋势,原本稳定的商业模式、商业生态,因科技的发展而造成巨大的破坏,不少新创科技公司抢攻传统企业的地盘,打造生态圈战略,如airbnb併购多家线上订房平台及旅宿服务公司,由平台转型供应商;亚马逊併购美国最大有机生鲜超市,运用数位化行销管理及物流优势,推出整合线上线下的全通路服务……,至于传统企业也不得不开始走向科技公司营运模式。然而,数位化并不只是导入新科技,更需要改变企业营运策略与组织运作。

依据勤业眾信与《MIT史隆管理评论》合作的《2019数位企业调查报告》指出,数位化成熟度愈高的组织,不仅投入更多的创新,还会以不同以往的方式创新。这些组织更重视与外部数位生态圈,以及与内部跨部门团队的合作,因而提升组织敏捷度,但也在风险相对提高的同时,更重视组织治理与伦理议题。

在产业不断快速变化的趋势下,企业转型趋势慢慢朝向「混合新生」(Hybrid Newborn),也就是科技与业务融合的共生协作模式。传统企业在数位化转型过程中,容易受制于组织、能力等内部要素造成创新难以落实,而数位转型是企业由里到外的代谢新生,透过科技与业务共生发展在组织运作的不同层面,带来不同的创新模式。

勤业眾信调查发现,数位成熟度愈高的企业相对于成熟度较低企业,其财务表现与数位成熟度呈正相关,所以注入数位DNA于组织运作流程,长远可带来商业效益。

如何促进企业数位转型?包含弹性且安全的基础架构、精通数据与重视数位能力发展、生态圈合作与商业模式的调适力、一致化的使用者体验。除了这四大能力外,重要的是组织高层需要具备数位领导力。

此外,企业应在产品服务面,由核心客户体验创新,翻转传统思维,打造崭新的服务体验,例如近年来保险业开始打造「线上便捷服务,线下充满温度」的全新客户服务体验,透过年轻化的副品牌识别与个性化IP人物,将理念落实于整体客户旅程中,同时把不同的互动科技融合实体服务,吸引潜在客户。

在客户的生命周期管理上,企业可透过数据驱动的客户洞察与分眾行销,将过去以获取消费者为主要诉求的行销活动,转变为以数据资料为基础,帮消费者量身打造个人化且完整的消费体验。

透过科技与业务共生协作,并搭配与外部数位生态圈合作,组织将拥有「化身数位思维「(Being Digital)与「创造数位价值「(Doing Digital)两股驱动力交互作用组成的数位DNA,达成从内部创新驱动外部创新,提高服务品质、降低服务成本,最终产生快速适应市场变化的敏捷性与创新响应力,大大提升企业整体关键竞争力。

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