2020臺湾服务业大评鑑- 金牌企业系列报导－银行业(本国)台北富邦银行 361度服务 金牌奖二连霸

台北富邦银行的採访过程很有趣。除了受访者，现场还以视讯连线全国服务绩优分行的主管，各自分享服务理念，说到热络处，线上线下一片掌声与欢呼，明显感受到这是一个乐在服务的团队。

他们不约而同强调要用「361度的服务，多1度心的温度」的理念，满足客户理性与感性面需求，在他们悉心耕耘下，北富银连续两年获得「臺湾服务业大评鑑」金牌奖的最高荣誉。

北富银总经理程耀辉表示，北富银对服务品质的追求，不单纯以争取各项评比竞赛第一名当作目标。始终将客户放在心中「第一位」，创造动人的体验，当客户有金融需求时，才会「第一个」想到北富银。

因应疫情来临

全方位优化服务

面对金融科技似成主流，北富银不刻意拆分线上线下，而是以整体客户体验为导向，全方位优化服务。以去年新冠肺炎疫情的应变为例，农历春节之初，北富银嗅到疫情可能造成的重大衝击，年假期间管理团队总动员，为假期结束后，服务形态可能的改变做准备。

北富银对内由部门分楼层、分大楼、分时段办公逐步推进，做好人员分流，同时为了缓和疫情期间紧绷的气氛，还设计了全行传情游戏，让员工即使分隔两地仍能彼此关怀。对外则聚焦「不让距离影响服务品质」，北富银用写着「1.5公尺的等待是爱最美的距离」的心形地贴取代冰冷的警语，用盆栽为等候区的座位做区隔，让客户在轻松的氛围下维持社交距离。

在社交距离这样的硬规则之上，更要思考让客户更安心的软措施，例如客户触摸最频繁的自动柜员机要每天定时消毒。这个任务看似简单，但要设计有效的消毒SOP、将任务传达到位，并确保时间一到，127家分行都能准确执行，这除了需要高效弹性的应变能力，更仰赖一线同仁那份真心为客户好的使命感，方能坚持执行这项「小」任务。

生活即金融 金融即生活

此外，北富银是个「有强大服务后盾」的银行。在富邦金控的大伞下，各子公司的资源倾力支持，才能提供客户更全面的产品与服务。疫情期间，北富银发现客户对「若不幸染疫，是否有保险给予支持」的询问度非常高。因此，配合富邦人寿，短时间内在银行上架「金放心」的产品，提供法定传染病一年期健康险。北富银让金控资源极致发挥，面对客户需求才能「毫无保留」。

北富银执行副总郭倍廷认为，银行耕耘「用心服务」是鸭子划水，短期不易看到亮眼成效，但因为有决心，北富银从一开始就双头并进，倾力投入资源于分行装修与产品策略。

在银行纷纷缩减实体分行数之际，北富银反其道而行，持续重新装潢或改造分行，陆续完成116家分行改装，让客户与员工「有感」。此外，各分行更主动整合区域资源，与周边邻里、机构共同打造分行在地特色，让分行也是社区的好邻居。

当互动加温，附加价值也跟着提高，截至2019年底，社区特色分行较一般分行来客数平均高出约二成，显示社区特色带来的新服务价值受到肯定。而在产品策略上，例如北富银J卡、momo卡着重卡片使用的便利度、回馈的贴心度，一推出便获广大迴响，大幅提升品牌形象与客户黏着度。

北富银坚持「生活即金融，金融即生活」独特价值主张，多元化推进服务的转型升级。展望未来，北富银将持续维繫这得来不易的肯定，让「361度的服务，多1度心的温度」，歷久弥新。