中信银行 勇夺数位转型三大奖

中国信托商业银行推动数位创新再创佳绩，勇夺首届「哈佛商业评论」全球繁体中文版「数位转型鼎革奖」三项大奖，中国信托银行总经理陈佳文获颁「数位转型领袖」，中信银行荣获「综合数位转型先锋奖」服务业首奖、中国信托Online贷平臺亦获得「卓越营运转型奖」首奖。

陈佳文表示，银行服务随时都在，从客户的角度出发，提供良好的数位金融体验，将既有的业务彻底转型，是必须要做的，再加上中信银行组织多元，前、中、后台各有专职单位，科技人才与金融人才的工作习性与人格特质大不相同，总经理的角色就是让大家顺利协作，提供不同文化的同仁最大的弹性，为共同目标奋斗。

陈佳文指出，中信银从2015年就成立数位金融发展专责单位推动数位转型，虽小有成就，但「还有80％潜力空间可再发展」，大数据、AI的应用范围很大，像是精准行销、流程改善、更好的客户服务、降低客诉，都还有很大的发展空间。

新冠疫情加速客户对于数位金融的需求，中信银行提出的数位转型愿景包括Digital End-to-end及Banking Everywhere两大目标，前者以客户视角出发，重新定义及设计金融服务流程，建构流畅、高效有价值的客户旅程体验。

Banking Everywhere则採取异业结盟策略，从日常生活布建金融服务，让客户不需到实体分行，服务随时随地就在客户身边。此次获得「卓越营运转型奖」首奖的中国信托Online贷平台，就是以客户需求为核心，优化客服、徵审、作业流程，透过数据与AI技术建立完整资料库系统，致力发展更个人化的服务。

陈佳文表示，随着数据、AI应用愈来愈成熟，未来数位转型还有很多运用空间。首先是「精准行销」，二是「流程改善」，三是「客户服务」。

目前中信银90％交易已在线上完成，中信银过去三年来整体交易量成长1.3倍，但临柜交易只成长11％，剩下的成长都来自数位。柜台人员减少20％，不是裁员，而是把16％的人移到其他业务，像是sales或其他服务。