Klook找到疫情下生存之道

新冠疫情延烧，跨境旅游业沦为重灾区。不过，新型态的旅游电商是数位原生产业，因此能在衝击之下弹性应变、快速转型。Klook台湾资深市场行销总监林耀民表示，近两年来Klook专注国旅开发，并增加道地特色体验行程，包括宅度假、邮轮和租车等新商品，同时透过三大策略，成功在衝击下找到与疫情共处的生存之道。

2021年虽本土疫情爆发，但Klook的国旅营收，逆势超越疫情前（2019年）整年度营收表现、月活跃用户数量亦远超过疫情前的规模。

去年业绩逆势翻倍成长

疫情延续超过二年，位于「海啸第一排」的餐饮与观光旅游业几乎快灭顶。尤其2021年5月台湾本土疫情突然爆发，让原本旅游业赖以维生的国旅订单，一夕间又瞬间归零。林耀民直说，「我们一度觉得消费者不见了！」，所幸，随着后来国内疫情逐步趋缓，加上Klook策略调整，仅用二个月业绩就反弹回升，带动Klook 2021年整体销售与预订数量较2020年增二倍之多。

谈到近两年与疫情共处的生存之道，Klook主要有三大策略。首先是专注深化国旅产品。林耀民说，过去没有疫情的时候，Klook都以出入境的产品为主，国旅并不是经营重点。疫情衝击下，Klook转向开发当地特色行程为主，同时扩张产品线，包括新加入饭店住房、高铁国旅联票等交通类产品，也加入如大型展演活动，涵盖玩乐、住宿、交通等，深度耕耘国旅市场。

此外，为因应反覆不定的疫情，Klook将平台上许多商品加上「弹性规划、免费退改」政策。Klook全球数据显示，标注有「免费取消」的商品转换率是其他商品的14倍以上。而去年Klook也推出能「先买后订」的线上住宿券，在本土疫情逐渐获得控制的7、8月，每个月平均流量增长达到疫情时的五倍。

第三个策略，则是帮助供应商数位转型。林耀民说，旅游供应商过去数位化程度不足而错失许多订单，Klook看到供应商的困难，推出全新品牌「Flickket」，提供专属技术，支援商家数位转型。自2020年至今，加入Klook以推动数位转型的商家数量成长了八倍。

举例来说，新世代的旅客消费模式与过去不同，更多人期待从头到尾「无接触」的使用体验，不过目前多数商家都缺乏相应的技术。透过Flickket，商家可以直接使用无接触离线结帐功能，目前该技术已经在亚洲20多个景点使用。

此外，Klook也与Google观光景点（Google Things-to-Do）整合，让消费者查找资讯、结帐都能一键完成，对台湾商家来说，则可提升能见度，让更多国际旅客看见。

疫后旅游仍是硬需求

近期，台湾本土确认案例衝破新高，不过随着疫苗接种普及，加上政府与民眾态度改为与病毒共存，林耀民对2022年疫情过后的旅游復甦仍然抱持正面乐观看法。观察2022年疫后旅游趋势，林耀民认为，旅游仍然是「硬需求」，而三～五人的小团出游、户外行程、自行租车的模式将会是疫情下的主流模式；此外，在疫情状况反覆之下，具有弹性退改政策的商品也将持续受到消费者欢迎。

在消费者部分，林耀民则观察，疫情过后，用户将更精打细算、更重视购买行为所创造的价值，简单来说，就是追求「物超所值」。「例如预订住房送SPA券、预订租车买贵退差价等、预定交通票券送咖啡等等」，都会是相当受欢迎的商品。

另一部分，时间长但步调缓慢的「慢旅行」（Slow Travel）逐渐流行。如果从国外部分已开始恢復跨国旅行的地区来看，旅客似乎尽可能拉长远离家园的时间。

GlobalData数据显示，超过十晚的旅行（22％）比一～三晚的短暂休息（14％）更受欢迎；加上愈来愈多人习惯远距办公，「数位游牧者」比例升高，也进而推升对长期间旅行的需求。