戴口罩也得微笑 护理师快崩溃

高医体系为了拚ISQM国际服务品质认证，要求旗下护理人员比照「服务业」、视病患如「顾客」，关怀问好不可少，戴着口罩也要微笑。护理人员不满投诉，在疫情「南升北降」、医疗量能吃紧之际，认证单位频频派神秘客偽装病患，带着针孔摄影机四处当「麻烦制造者」，考验她们的耐心和应对，简直要崩溃。

高雄医学大学附设中和纪念医院去年7月通过ISQM国际服务品质认证，旗下小港、大同、旗津医院也接续展开稽核，要求「环境、商品及人员」等服务达到标准。认证单位会派出神秘客偽装挂号看诊，提供院方参考改善。

有高医体系的护理师爆料，她们被要求看到病患需主动问好，用姓氏尊称不得泄漏个资，讲话眼神要直视，五指伸直指引方向，双手递上资料，就算戴着口罩也要让人感到微笑，讲完还要多问一句「还有什么需要服务的吗？」同事们忙碌之际一不小心就会被记点，担心影响年底考核和奖金。

「要求人性化对待病患，却不人性化对待护理师！」该护理师表示，看诊时医师不耐、要她们「动作快一点」来消化爆满的看诊人潮，院内却要她们「以客为尊」，服务做好做满。

神秘客更是近乎「找碴」，故意以「不知道，我不懂」来回应她们的善意提醒，排定检查后又故意更改时间，考验她们的耐性。疫情下为了自保，天天戴N95上班、满脸压出瘀青痕，还要刻意挤出笑容，大嘆「心很累」。

高医表示，去年已评鑑并取得认证，今年度轮到大同医院接受稽核。大同医院表示，由于医护人员遭遇病患不理性对待事件频传，才会透过稽核保护医护权益。因疫情严峻，稽核已于上周申请停办。

经查，认证单位今年仍针对高医体系所有院所改随机抽查。小港医院表示，神秘客是稽核全院同仁，并非针对护理师。有缺失者会提醒改进，绝不会惩处，表现优异同仁则给予奖励。高医医疗体系原规画花3年达成旗下医疗体系全通过验证的目标，因疫情缘故已暂停办理。