徐萃文 打造各族群友善金融

金管会相当重视高龄、脆弱族群，金管会法务处处长徐萃文强调，高龄自律规范是全体本国银行折衷出来的的最基本、最低要求，不能直接提出来当银行准则，银行应该有更高的标准，藉由不同客户群、不同经营特色，订立更有温暖、更有人情味的内部准则。

金融消费者保护是国家金融法制进步指标，为期待金融业将顾客至上及提升金融消费者保护，作为经营方针，从经营阶层起由上而下，建立以公平待客为核心的企业文化，金管会2015年公布公平待客指导原则，并于去年5月新增「友善服务原则」及「落实诚信经营原则」。另外，金管会也已公布今年的金融服务业公平待客评核机制，评鑑期间为去年全年。

徐萃文说，友善服务不是新的东西，因为银行业友善准则针对身障人士的基本权益、合理性、公平性的对待方式，已在十多年来多次修正，现在针对友善环境面，包含ATM、临柜、商品设计面等要提供不同族群的服务。

银行公会更已完成高龄自律规范，现在积极推动高龄、脆弱族群的保护。

在对银行行员的教育训练方面，教材也期盼不断更新，希望教材针对防诈、高龄、脆弱族群等，要给员工第一线SOP的教育训练，包含如何去跟客户对应、沟通，减少跟客户的纠纷，展现关怀。

而金管会监督的金融消费评议中心，除了评议外，更有教育宣导，也会到老人大学、高龄机构宣导，目前评议中心针对高龄者面临数位转型的风险、注意的安全跟知识，有公版的教材，可供银行参考。