臺湾服务业大评鑑7月登场 远距客服品质 须提升温度

工商时报主办「臺湾服务业大评鑑」将于7月初登场，在歷经疫情洗礼后，人与人互动恢復过往正常状态，但在今年的评鑑过程中却发现，电话远距客户服务品质普遍有下滑趋势、温度降温不若疫情期间，建议企业可针对电话远距服务思考如何精进。

执行评鑑的柯南国际顾问邓天星表示，疫情期间各业种实体面对面的服务几近暂停，在客户服务集中于电话远距服务的情况下，企业针对远距客服人员培训更为重视，服务水准也明显提升。

到了今年，疫情开放后已逾一年，实际接触的服务自各项评鑑结果可看出，几乎已都恢復正常；但远距服务评鑑结果却呈现相反的情况，包含多个业种的企业，整体电话远距服务的表现不如以往。

邓天星指出，有多家企业的电话客服人员，在面对客户问题时，呈现出想儘快结束通话的感觉，回答问题虽不至于不耐烦，但回答方式都相当简短，可以感受到客服人员很急着想要快点结束，「似乎是想断线后赶紧接下一通电话。」

邓天星认为，会有这样的结果，或许有两个主要因素，第一是客服人员也有KPI，当接通电话数量成为KPI的一环，就很容易造成客服人员想要在最短时间内累积更多通话数，唯一的办法就是儘快结束上一通电话，进到下一通。

其次，邓天星表示，近年智能客服发展到一个阶段，许多企业都已设简易AI客服，可解决相对简单的问题，因此，会由客服人员接通的电话，通常已是较不容易解决的问题，一旦客服人员接受的训练不足，在各项因素交相影响下，就很容易给予客户想要快点断线的感觉。

邓天星认为，要解决这样的问题，除了要加强电话客服人员的相关训练外，给予客服人员更高的成就感也是相当重要的关键，企业可透过提高薪资及福利等作法，来给予客服人员更高的成就感。