深化公平待客 友善服务成致胜关键

第十三届臺湾服务业大评鑑再一次顺利落幕，今年共稽查30个业种、360家企业、435个店点。评鑑稽查团队和整体稽查流程通过ISO-9001验证，确保程序的公正及客观性；而技术指导单位TSAA臺湾服务稽核协会自从通过ISO 29993之后，更能有效把关评鑑访员培训品质。此外，决定胜负关键的客诉处理相关题组，更撷取并融入ISO 10002 14项原则的精华重点，确保能辨别企业高端客诉服务品质，从而分出高下。

今年评鑑延续去年的执行方式，全面稽查所有产业的APP及智能客服。然而从今年的评鑑结果却可发现，远距服务的亮点在绝对数量上明显不如去年，反倒是现场人与人之间实际接触的服务温度有所提升。

这或许肇因于民眾已经逐渐适应这两年蓬勃发展的远距服务，因而提高对电话客服和文字客服等远距服务的品质和呈现方式的期望；也可能是爆发式涌入的服务需求，已经让客服人员应接不暇，再加上近年缺工的现况，导致品质不易维持，当品质下滑，但期望提升，自然顾客体验会大打折扣。

今年评鑑的另一个观察重点，则在于公平友善服务的持续推动。今年我们首度将友善观察题组纳入正式稽查的题目当中，成为基本服务的一环，直接影响到各产业名次的产出。

也就是说，忽略友善服务，因而在这些题组挂零的品牌，需要在其他的面向都具备压倒性优势，才可能抵消不够「友善」的负面影响。

我们认为，这样的修改方向，正符合臺湾的多元服务趋势，更有助于臺湾服务业持续做正确的事，并提供民眾具备正能量的服务价值。

不过由于弱势族群的多样性，臺湾大多数企业对于友善服务还处于萌芽阶段，仍有相当的进步空间。

我们也期许评鑑能持续精进，让相关的稽核题目更贴近各弱势族群真实需求，同时又切合企业实务状况，以确保臺湾服务业大评鑑的鑑别力与公信力。

评鑑最后一个重点发现，则与企业官网的「智能」客服有关。其实眾所周知，目前所谓的智能客服，只是聊天机器人，是资料库的串连而非AI，因此「智能」有限，对顾客输入资讯的解读能力仍有待加强。如问信贷，给信用卡申办资讯；说要客诉，就说这问题无法理解，无法回答...等，也因此影响对顾客问题的解决能力。由于民眾已经被ChatGPT等生成式AI拉高期待值，对现有的聊天机器人势必会逐渐感到不满，接下来企业如何将AI整合到既有服务系统中，节省人力成本并提升远距自助服务品质，会是未来评鑑持续关注的重点。

（文／柯南国际顾问 臺湾服务业大评鑑专案发言人 邓天星）