银行力拚数位转型 以AI提高满意度与生产力

星展集团策略长林鑫川指出，AI运用对客户来说会有一致性、即时性和全面性的更佳感受，如客户对理专的建议可能觉得A、B讲法不同，GenAI可提供一致性；二是即时性，如临时说要见面但可能来不及准备资料，现在即时性增加，第三是GenAI可以提供海量的数据，内容也较充分。

星展客服中心目前仍由客服专员沟通，即便客户不知道GenAI，应该会发现过往客服需要找很多数据库才找到答案，现在马上可在一分钟内回覆客户，生产力至少提升20％，工作时间缩短2成。

台北富邦银行去年底全新升级行动银行结合更智能的金融服务，整体满意度在推出后半个月内已达93％。转帐功能不仅简化步骤，满意度高达96％；信用卡服务以互动式操作，让客户可快速检视各卡帐单及消费明细，轻松切换卡片显示，在缴信用卡费上，将许多客户共通需求的「使用他行帐户缴费」纳入新增服务项目，满意度高达98％。

永丰银行调查发现，整体满意度从2020年的92.7％提升至2024年的94.5％；净推荐值从2020年56.7％大幅提升至2024年83％。

台新金控自主建置的大型语言模型「台新脑」于2024年10月正式上线，拥有集团内部专业资料，并联手各子公司在12月底陆续推出生成式AI应用。目前落地应用有三个，包括（内部）图像生成、智能客服、（内部）智能知识管理，更首要运用在智慧客服领域，以拟真化、口语化将金融知识化繁为简，提升回应答覆准确性，期望能提高生产力到25％。「台新脑」持续推进应用于内部各单位，包含法金单位、作业单位等，优化智能搜寻功能，协助员工查询时间目标减少40％。