网购时代退货率随线上零售额一同飙涨 侵蚀零售商获利

全美零售联盟（NRF）及Appriss Retail最新调查显示，去年美国零售商卖出的商品总额平均有16.6％遭到消费者退货，高于2020年平均比例10.6％。这项调查在去年10月中至11月中访问美国57家零售商，结果显示去年美国零售商承担的退货商品总额超过7610亿美元。

NRF资料显示，去年11至12月年终购物季美国零售销售年增14.1％至8867亿美元，创下歷史新高，但这段期间退货率估计达到17.8％，相当于1580亿美元。

去年美国零售额高达4.6兆美元，其中23％来自线上销售，都要感谢疫情助长网购需求，问题是消费者网购时常因衝动购物或难以判断适当尺寸、规格，导致事后反悔机率比实体店铺消费更高。

NRF调查显示去年美国消费者网购商品退货率达20.8％，高于2020年的18.1％。在所有商品类别当中汽车零件退货率最高，达到19.4％；其次是服饰产品，退货率12.2％。居家修缮及家电用品退货率分别是11.5％。

乔治梅森大学商学院副教授艾尔塔格（Mehmet Sekip Altug）表示，过去零售商往往忽略商品售出的后续问题，但如今退货率随着线上销售成长，「售后服务不再是次要问题」。

以直销品牌Warby Parker为例，该公司近年为了减少退货率，在各地开设商品展示间让消费者亲自体验商品。其他零售商则是以免手续费为诱因，鼓励消费者返回实体门市办体退货，期望消费者浏览门市后会以换货取代退货。

规模较大的零售商则透过企业购併及其他手段来降低退货率，例如沃尔玛收购虚拟试衣间新创公司Zeekit，亚马逊则是在提供退款服务之余，选择性让消费者保留退货商品，藉此节省运费。