发挥保险业安定力量　中国人寿实践高龄金融友善

【身受才会感同，感同才能待客如己】

「这些资料的字都好小，我老了眼睛看了好吃力…」、「 歹势啊，小姐，妳说话可以慢一点、大声一点吗，我耳朵不好听不太清楚」、「我关节不好，楼梯我爬不了啊……」。据国发会推估，2025年台湾65岁以上老年人口约470万人，超过总人口的20％，社会逐年老化，但与民眾生活紧密连结的金融服务，亦需随人口老化持续调整、推动。

过去，保险公司以提供保户人身保障为主力，当台湾社会走向人口结构老化、保户逐渐年长的现象时，保险公司也与时俱进，强化对高龄长者与保户的关怀与服务。

中国人寿观察台湾社会已进入新阶段，民眾在进入高龄岁月时，希望能获得符合需求的保险保障及金融服务，因此持续从高龄者的角度发想并亲身体验同理，希望打造友善有感的金融服务与场域；不仅同步思索弱势族群的需求，亦承诺与高龄者相伴同行，希望以行动落实金融业发扬ESG永续精神，一同守护全龄与全民的现在及未来。

从商品设计到服务，中寿希望带给高龄长者「安心」的金融服务体验，例如开发高龄医疗保障商品、寄发关怀信函给不习惯使用数位服务的长者、提供大字表单、到府收送件服务，以及主动以各种管道通知保户领取给付款项等，更从「同理体验」、「真心陪伴」、「创新服务」3大方向，串连起全方位高龄金融守护网。

【设身处地 同理体验：品质持续优化，亲身体验长者不便，让服务好上加好更有感】

一个好的服务，不只是做到而已，更该让保户深刻感受「这真的对我很有帮助！」中寿以此为念，不视「待客如己」为口号，而是每位主管与员工都先设身处地、同理体验保户的想法，然后再提供贴心有温度的服务，满足他们的需求。

例如很多高龄长者常拨打客服专线，询问自身保障与服务，但难免会遇到需按键输入多项资料或转接长时间等待，或是听不清电话那头客服人员说明的内容。中寿发现此一现况，为让高龄长者或身心障碍族群减少等待时间、获得更完整的资讯，领先业界在原有的0800客服专线外，新增「金融友善免付费服务专线」，客服人员并完成服务与台语训练课程，当高龄长者来电，即享有免输入身分证字号之便捷服务，可快速获得专人以保户熟悉的语言提供专属的亲切服务。此外，各地客服中心也建置无障碍设施及友善服务柜台，提供高龄长者及身心障碍保户专属的服务空间及所需要的服务。

中寿更举办「跨障别金融友善教育训练」与「无障碍环境勘检」，让第一线主管与同仁透过实际坐着轮椅用餐、购物，使用ATM、洗手间等，亲身感同身受高龄身障者每日所面临的环境障碍以及外界眼光。参与训练课程的客服体系韦俊青资深协理表示，过去从未切身体会过高龄长者的生活会是何种样貌，直到那天亲自戴上耳机、蛙镜，双手、双脚绑着重物或铅块等重物进行模拟体验，才得以真正感受到长者看不清条款文字、无法伸展手臂、腰挺不直、爬楼梯不方便等日常挑战，透过这样的同理体验，加深他与同仁们对于优化金融友善服务与无障碍空间设计的决心。

【步步同行 真心陪伴：陪伴是最美好的承诺，友善高龄身障族群，安心使用金融服务】

中寿重视客户服务体验，以客户为中心，让保险的功能与价值能充分发挥，不仅在每个保单作业环节履行对所有客户的承诺，更想成为客户人生中的伙伴。尤其在高龄与弱势族群的服务上，力求以更完善的规划，强化业务人员教育训练，了解客户需求，提供合适的保险商品与服务，例如当保户有未缴保费、保单停效等情况时，中寿的客服人员并会主动电访关怀，全心维护保户的各项权益。

有鑑于台湾即将迈入超高龄社会，将有愈来愈多因老化导致听力退化而成为接受讯息的弱势者，因此，中寿提供手写文字服务，辅佐听力不便者瞭解保单相关内容，确保维护听语障及高龄族群的金融权益。此外，中寿主管更亲自前往中华民国听障人协会，实地了解听语障人需求，也在第一线体会听力障碍者接受讯息的不便，进一步于全台各地客服中心导入听语障手语翻译服务，协助第一线同仁与使用手语的保户无碍沟通。

旅游，是台湾民眾最常见的抒压放松良方，但对高龄者与身障者来说，受限于体力下降或行动不便等眾多因素，外出旅游反成为一件难事，间接降低出游意愿与次数，也让长者们失去透过旅游促进健康与社交的机会。为能让不同年龄与族群，均能享有行的自由，中寿率先与国内专营无障碍接送的「多扶事业」及无障碍旅游的「多扶旅行社」合作保户加值服务，亦领先同业举办高龄保户无障碍健身旅游，以实际行动陪伴高龄与身障族群，倡议高龄者也应享有健康生活的平权理念。

【创新服务 超越期待：主动布局　让高龄金融理念普及化】

为进一步提供暖心服务，中寿首创拍摄「台语+手语」保险商品知识宣导影片，提醒高龄或听语障人士留意自身权益；面对层出不穷的高龄诈骗以及金融剥削，透过「金融小学堂」挺进偏乡，向较不易触及金融知识的长者与弱势家庭传递正确金融规画观念，也更进一步突破地域限制，首创「智龄小学堂」网站，以白话、大字、漫画图文传递与长者切身相关的基础金融知识与保本防诈基本概念。希望透过无远弗届的社群平台扩散，唤醒民眾的财务安全意识，降低社会成本。

此外，中寿多年来与台湾失智症协会倡议失智友善社会，公司全体员工完训失智友善课程，由每位员工作为高龄社会中的失智友善种子，成为首家「失智友善保险公司」；并与协会共同研发紧急连络卡钥匙圈，提供给需要的长者或家庭，协助建构防走失守护网络。身为国人保险保障提供者，中寿持续扩大微型保险防护伞，连续7年荣获金融监督管理委员会「微型保险竞赛业务绩优奖」殊荣，并首创以「社工保险」守护「弱势守护者」，以实际作为支持关怀社会各角落的社工人员。

「保险业的本质就是跨世代的承诺与陪伴」，秉持如此思维，中寿透过亲身体验了解高龄长者与弱势者金融服务需求，除不断主动创新多面向金融服务，亦领先同业制定「客户服务章程」，对客户服务品质做出具体承诺；同时，推出「陪伴，是最美好的承诺」高龄金融友善形象影片，以常见易懂的「打勾勾」手势，将信守与保户的约定，成为最受推荐与信赖的寿险公司具象化，传递对于高龄客户的暖心承诺与陪伴。

人到高龄，更希望能够享有财务无虞、风险无忧的人生，中寿期待成为「高龄金融守护者」，透过积极作为发挥保险安定家庭与社会的力量，协助高龄长者老得安心、有尊严、有品质，抛砖引玉呼吁各界一同携手，让高龄金融友善更加落实普及，实现永续共好社会的愿景目标。