首谈疫情期间关不关分行歷程 黄天牧：当时是天人交战

黄天牧表示，金融服务业受到高度监理，银行、保险吸收社会资金，因此社会对金融业的要求高很多，这几年新冠疫情对金融业的影响，「我在这几年有一个刻骨铭心的经歷」。

他说，在2021年疫情严重时，当时很多公共场合都採取非常严格的防疫措施，金融业很多银行行员，因为必须继续服务客户，对其个人的健康产生影响，另一方面，金融业是吸收社会资金，是个人跟企业维持生活必需或产业发展，必须要经常提供服务，如何在经济活动需要的金融服务，与金融业行员们如何维持健康，之间取得权衡，当时是天人交战。

黄天牧说，当时，金管会会内有些同仁认为应该直接关闭分行，但有一些同仁认为，金融业有社会责任，即便疫情严重，还是要为社会大眾服务，当时金管会也被媒体批评，没有照顾到银行员维护健康的权利，后来认为仍要兼顾社会大眾对金融的需要，因此适度调整一些条件，让金融业在某些特定情况下可以暂时停止服务，「这是很难忘的歷程，也凸显金融服务业的特色。」

黄天牧指出，虽然服务业不是全部都像金融服务业一样，受到高度监理，但有些特色其实是相同，只是程度不同。金融服务业讲求诚信经营、公平待客、普惠金融，诚信经营在每个服务业都相同，但公平待客在不同服务业上感受没那么深刻。

以金融业来说，公平待客分为，高龄客户如何在行销上处理纠纷，身心障碍者如何在分行设备上满足，失智长者如何判别有哪些徵状、被诈骗民眾到临柜匯款如何辨别，不要让客户被骗。黄天牧说，对金管会来讲，金融业的公平待客是更复杂的工作，而其他服务业也是，如果在定义客户上更多元化，会让服务更深入人心。

第三是普惠金融，如何让所有需要金融服务的人，都有适当的管道，取得适合的、有用的商品，也就是access、useful、affordable，这是普惠金融的三大重点，也未尝不是所有服务业提供所有客户需求时很重要的价值，在客户最方便的管道取得服务，金融业与其他服务业也是相同的。