《金融股》远东银精进客服 获BSI卓越标章认证

远东银为持续精进服务、并确保一致性与标准化，自2022年引入「ISO 10002客诉品质管理系统」，并连3年通过BSI验证，并进一步于2024年导入「皇家神秘客」（RMS）国际标准验证，由BSI以公正客观第三方角度，评估远东银客服中心的表现水准。

代表授证的远东银作业服务总处副总经理刘龙光表示，在执行RMS国际标准验证的准备过程中，客服同仁面临高标准要求挑战，团队对此持续优化管理，并藉由强化跨部门协作、运用数据即时分析等，以提升及稳定整体服务品质。

面对数位科技迅速发展，远东银客服中心升级为先进全通路多媒体客服系统，整合电话、智能、文字、视讯、电子邮件及网路电话等多元服务管道，并结合大数据分析，提供第一线客服人员快速洞察客户需求，给予温暖贴心的ME2（Know me、Remember me）服务体验。

远东银指出，以人机协作高效模式所建置的全年无休线上即时服务「智能客服小乐」，目前已能解决超过90％客户谘询与交易需求，体现「Bank Everywhere, Bank Anytime」服务策略的落实。

远东银客服中心秉持「待客用心、服务贴心、流程创新」的服务理念，展现对多元社会的尊重，其中为高龄长者客户提供简便语音操作流程，辅以优先转接服务专员服务，确保长者客户能公平且即时获得金融服务。

远东银客服中心也积极拥抱AI，刘龙光表示，今年计画导入大语言模型AI技术，提升智能客服小乐理解力，以有效突破过去无法解析客户复杂提问的卡关问题，加速解决客户需求。未来将持续精进客户服务，打造国际一流的卓越服务新标竿。