亞馬遜Amazon於2018年,繼蘋果之後成為第二家市值破兆美元的企業,2019年更是全球品牌價值500強中高居榜首,亞馬遜為什麼每年能以30%以上高度成長?因為開會時一定留一個位子給「虛擬顧客」:顧客願意為你要做的事情買單嗎?面對可有可無的工作,人人都可以喊「停」,就算你不是主管。佐藤將之在亞馬遜工作了15年,一直在創辦人貝佐斯身邊學習,他發現,這家企業之所以能維持高速成長,除了創辦人的能力及魅力之外,還擁有獨特的帶人方式──也就是管理方法與溝通技巧。

【精彩書摘】

●令人頭大的管理問題,亞馬遜都這麼解決

這些年來,西雅圖出現驚人的變化。

2018年12月,我造訪了亞馬遜總部所在地,位於美國西岸的西雅圖。前一次拜訪是在2015年,我還任職於亞馬遜的時候。當時亞馬遜在剛開始重新開發的南聯合湖(South Lake Union)地區建了幾棟大樓。當時應該沒有多少人知道,這個既沒有看板、也沒有大門或圍牆的區域,就是亞馬遜的總部所在地。

然而,在2018年,亞馬遜搬遷到更寬廣的園區,正式進駐新總部大樓。我的舊友、某位亞馬遜高級副總裁告訴我:「與亞馬遜相關的大樓,在這附近就有35棟!」西雅圖曾由波音飛機、微軟帶動經濟發展,也是星巴克咖啡誕生的城市。而今西雅圖已經形成以亞馬遜為中心的經濟圈,其影響力之大,連同上下班尖峰時間的衝擊,被稱為「亞馬遜效應」。

西雅圖街道急遽的變化速度,與亞馬遜的成長速度呈現同比例增長。過去幾年來,亞馬遜以每年30%的速度成長,這也代表亞馬遜每隔2年,企業規模就會增加一倍。周邊環境自然會出現相對應於這種成長速度的各種改變。因此理所當然的,時隔3年後造訪西雅圖,在我眼中已經呈現完全不同的樣貌。

●永遠要尋找最適當的答案

為何這本書,一開始要先談亞馬遜的成長速度?

這是因為高速成長的企業,若不能從本質上解決問題,經營就會出現困境。解決問題的思維與行動,對亞馬遜而言是不可或缺的要素。

亞馬遜將「反向思考」(Thinking Backward)深植於企業文化中,總是從「最終目標是什麼?為了達成這個目標,現在必須做什麼?」的角度來面對問題。蓋房子時,如果地基沒有建好,就在上面不斷施工,這些建築物總有一天會倒塌。同樣的,如果不從根本解決問題,只是不斷見招拆招,這樣的成長遲早會在某個瞬間陷入困境。

作為日本亞馬遜創始的第十七位成員,投入創建工作之後,我在這家企業度過了15個年頭(按:詳見《Amazon的人為什麼這麼厲害?》一書〔大是文化出版〕)。離開亞馬遜後,我更重新認知到它的厲害之處,那就是「亞馬遜貫徹始終」。

亞馬遜的執行長傑夫・貝佐斯(Jeff Bezos)思考事物規模的時間軸,遠比你我所能想像得更長遠。而對其態度深有同感並聚集的亞馬遜員工,便經常要尋找「最適當的答案」。

當然,這不是指亞馬遜的做法是唯一的正確答案。但在這個面臨超級少子高齡化、人工智慧崛起、東京奧運後經濟下滑等劇烈變化的時代,企業經營也面臨各式各樣的問題。對於目前苦於這些問題的主管,亞馬遜解決問題的方法,是否可以帶給他們一些線索?這便是驅使我撰寫本書的強烈動機。

美國亞馬遜公司CEO傑夫・貝佐斯(Jeff Bezos)(圖/達志影像)
美國亞馬遜公司CEO傑夫・貝佐斯(Jeff Bezos)(圖/達志影像)

●亞馬遜的強項──解決一個問題,賣出很多答案

2018年底在西雅圖,我親身體驗了幾項亞馬遜推出的新服務。亞馬遜與大型地產開發商一起合作,推出亞馬遜體驗中心(Amazon Experience Center),這是一棟有兩層樓,4個房間的智慧家居建築,其特徵是透過可用語音簡單操控的智慧型喇叭「Amazon Echo」為中心的設計。只要對喇叭說「我想看電影」、「去打掃」、「拉開窗簾」、「關掉電燈」等指令即可,可說是近未來的住宅。藉由這項服務,也可望能夠解決高齡化與獨居所帶來的社會問題。

不同於迄今為止、由握有科技的人來製造物品或提供服務,亞馬遜以解決問題為目標,由具有願景並試圖實現該願景的人,與握有各種科技的人共同合作,創造出各種物品與服務,這就是我們的時代。

除此之外,我也造訪了無收銀機的人工智慧便利商店「Amazon Go」創始店。只要事先下載並安裝手機應用程式,在入口處感應手機,然後把所購買的商品放入購物袋、從商店出口離開的瞬間,系統便會自動結帳。商店裡透過大量裝設在天花板的鏡頭,檢測顧客的袋子裡放了什麼東西,總共有幾個。換句話說,因為有最先進的影像辨識技術,才得以實現全球第一家無收銀機的人工智慧便利商店。

然而高度影像辨識技術並非在一朝一夕之間出現的,亞馬遜早在倉庫的進出貨作業過程中,就導入並活用影像辨識技術。此外「Amazon.co.jp」的手機應用程式中,也搭載商品檢索功能,只要用手機拍下眼前的物品,就可以搜尋販售商品的網頁。影像辨識技術這個關鍵詞,貫穿並聯繫了過去、現在與未來。

創始於西雅圖的「Amazon Go」推廣到全美各地、歐洲等地之後,應該也會進入日本市場。對苦於勞動力減少的已開發國家來說,這無疑是一個解決問題的良策。

●不僅解決自己的問題,還對他人銷售解決方案

對企業來說,從根本解決問題最大的好處是什麼?那便是從銷售過程中獲得的知識。

亞馬遜透過「Amazon Go」所要銷售的,並不是放置在店裡的商品,而是「Amazon Go」這個革命性的平臺。因為除了人手不足之外,這種型態的商店也可能解決其他各種問題,例如對於偷竊(順手牽羊)就有很好的嚇阻效果。偷竊對各超市或書店而言,都是很頭痛的問題,但只要利用影像辨識技術管理的「Amazon Go」,便可減少因偷竊帶來的損失。或是可以具體分析消費者在店裡的購買行動。在這家便利商店,只要分析顧客購買時的影像,便可更清楚掌握店面商品促銷活動的宣傳效果。

自行創建設備及體制,然後把它作為平臺銷售──亞馬遜便是基於這個基本概念來推展業務,並持續成長。

或許有些讀者對「問題解決」一詞抱有負面印象,認為這是消除負面的情況,回歸到零的狀態。

然而,亞馬遜著眼的解決問題層級遠高於此。亞馬遜的期望是「從負的狀態一口氣轉為正面」。只要正面面對問題,並從根本解決,從其他各方面必定會出現一些聲音:「可否提供做法或機制給我們。」換句話說,解決公司問題的過程中所獲得的知識,將有可能成為新商品。

各位或許也可以嘗試一下亞馬遜的思考方式,也就是以「能賣給其他公司」、「對社會有正面影響」這樣的層級為目標,更積極的尋求解決之道。要推動一顆很重的大石頭,一開始或許要花比較多力氣,但若能繼續前進,前方必定有充滿創造性與希望的未來在等待著你。

(本文摘自《帶人的問題,Amazon都怎麼解決?》/大是文化 提供)

《帶人的問題,Amazon都怎麼解決?》/大是文化 提供
《帶人的問題,Amazon都怎麼解決?》/大是文化 提供
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