這家商店裡面沒有陳列任何商品,卻讓老闆的身價躋入巴西億萬富豪排行榜的前幾名。

事情要從九○年代初期的巴西說起。當時巴西通貨膨脹率高達三○○○%,短短五年內,巴西政府推出過四種新幣。處於那樣的環境,經營零售店並不容易。

一九九一年,當時四十歲的特拉雅諾(Luiza Trajano)接棒家族事業。「路莎的店」(Magazine Luiza)是一家地區性的小型連鎖家電零售商,由特拉雅諾的叔叔所創立。

特拉雅諾從十二歲開始就在店裡幫忙,當時公司還只有一家店,一直到唸法學院,她還是在店裡打工。大學一畢業她就加入公司,正式成為全職員工,接著擔任過各個高階主管職務,對公司再熟悉不過。

成為執行長後,她計畫將「路莎的店」擴展到全國。她知道,如果增開大型店面,店中擺滿各種商品,公司會有很大的財務風險。所以取而代之,從一九九二年開始,她增開了多家微型店面,店裡沒有擺放任何商品。

消費者走進店裡,可以使用裡面的電腦,瀏覽公司販售的所有商品。然後告訴店員想要買哪些商品,之後公司會宅配商品到家。英國國家廣播公司BBC評論,這個做法是網購的先驅,在巴西,一般消費者到一九九七年,才開始能夠自行連線上網。

除了避掉過多存貨的風險,這麼做也降低了經營店面的成本。各分店不用因為通貨膨脹跟新幣值,而一直重新印出售價標籤,只要在電腦系統裡統一更改即可。

特拉雅諾今年六十八歲,回頭看微型店面的做法,她告訴英國國家廣播公司,那是一場大型革命。公司創造了虛擬銷售的新方法,讓公司比其他公司更早準備好迎接網路。

微型店面的策略三年內就看到成果,公司在全巴西拓展到幾百家店面的規模。一直到現在,網路都還是公司的重心環節,雖然公司的分店裡現在也有商品了。目前公司年營收四十九億美元,網購佔了四八%。

談到策略的成功原因,特拉雅諾分析,那時候公司花了很多心力向員工解釋擴展計劃,以及該公司如何需要員工的努力。她希望透明的資訊,能讓每位員工知道自己在公司開創新局時所扮演的角色,確保他們開心而且有工作動力,因而提供高品質的客服。

她的期盼已成真,現在公司成長到一千多家分店,擁有三萬多名員工。

除了店中無商品,特拉雅諾還祭出了另一個創新做法。在折扣期間,店面營業時間提早到凌晨五點。這個做法在巴西前所未見,因為證明有其市場,所以其他零售商紛紛跟進。

最近根據富比士雜誌(Forbes)估算,特拉雅諾目前的身價大約三十五億美元,這是她叔叔讓她到店裡幫忙時,萬萬沒有想到的。

(本文摘自 《EMBA 世界經理文摘 407期》)

《EMBA 世界經理文摘 407期》
《EMBA 世界經理文摘 407期》
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