顧客心理學－銷售的王道 掌握關鍵客戶

但是，人與人見面，是有它的意義的。尤其是高價商品，如果不透過業務員，很難銷售出去。業務員的任務，就是要讓顧客相信高價商品的信用可靠，並提供難以算計的附加價值。

高價商品之最─房屋，或是汽車的銷售，一定有業務員居中仲介。另外，在人的一生中，花費總額僅次於房屋或土地的保險，它的銷售也少不了業務員。不管在什麼時代，面對面的銷售永遠是銷售高價商品最基本的方式。

顧客不會完全信任業務員，但是沒有業務員居中仲介，反而更不安心的情況也是有的。所以，對顧客而言，如果可以遇到能夠緩和甚至消除不安情緒的業務員，簡直該要謝天謝地。

顧客對於業務員的不滿，往往甚於商品或服務

以旅遊為例。如果想參加由旅行社規劃的便宜套裝行程，在網路上搜尋的確是很方便。因為網路可以找到前往世界各地的遊程，要比價也方便。

但是，如果想要依照自己喜歡的路線環遊世界一周，也就是想要自主安排的遊程，就很難利用網路直接找到了。

至於能夠回應顧客「想要嘗試非大眾路線」、「希望來趟可以當做結婚紀念的旅行」之類念頭或要求的，只有人，也就是需要業務員協助的意思。

換句話說，旅行社的業務員不是在販賣旅遊，而是在協助顧客去想要去的地方。顧客向業務員要的，是眼睛所看不見的附加價值的部份。

也就是因為這樣，有很多時候，顧客對於商品或服務本身並不是那樣不滿，而是對業務員感到不滿。

美國芝加哥大學發表過一篇有關顧客心理的報告。該份報告訪問了5千名民眾，在有回答的受訪者中，有87％的受訪者表示「對負責接待的人感到不滿」，有66％的受訪者表示「希望撤換負責接待的人」。另外，表示「對目前的接待人員感到滿意」的受訪者，只有35％而已。

也就是說，很多顧客盼望能遇到值得信賴和託付的業務員。而連結人與人、心與心的面銷業務，正是業務員的工作。那麼在此試問：你有把握滿足顧客這樣的期盼嗎？

成敗決定在與顧客見面之前

不經事先預約就到顧客府上拜訪的作法，就是所謂的「隨機拜訪」。有很多人不知道行前準備對於隨機拜訪的重要性。行前準備的好壞，是商品賣不賣得出去的重要關鍵。

如果目標顧客是個人，那麼在鬧街上繞來繞去恐怕是徒勞無功。如果將目標顧客鎖定在住獨棟房屋的個人，那麼在車站前找也是白費體力，要到郊區去找才有效率。（本文摘自第4章）