現在是什麼都能從網路買到的時代。網路購物不但方便,而且便宜。或許有些業務員覺得,在這樣的時代裡,和顧客見面商談還有意思嗎?也有人認為,買賣透過業務員,會在商品價值以外增加人事成本。

但是,人與人見面,是有它的意義的。尤其是高價商品,如果不透過業務員,很難銷售出去。業務員的任務,就是要讓顧客相信高價商品的信用可靠,並提供難以算計的附加價值。

高價商品之最─房屋,或是汽車的銷售,一定有業務員居中仲介。另外,在人的一生中,花費總額僅次於房屋或土地的保險,它的銷售也少不了業務員。不管在什麼時代,面對面的銷售永遠是銷售高價商品最基本的方式。

顧客不會完全信任業務員,但是沒有業務員居中仲介,反而更不安心的情況也是有的。所以,對顧客而言,如果可以遇到能夠緩和甚至消除不安情緒的業務員,簡直該要謝天謝地。

顧客對於業務員的不滿,往往甚於商品或服務

以旅遊為例。如果想參加由旅行社規劃的便宜套裝行程,在網路上搜尋的確是很方便。因為網路可以找到前往世界各地的遊程,要比價也方便。

但是,如果想要依照自己喜歡的路線環遊世界一周,也就是想要自主安排的遊程,就很難利用網路直接找到了。

至於能夠回應顧客「想要嘗試非大眾路線」、「希望來趟可以當做結婚紀念的旅行」之類念頭或要求的,只有人,也就是需要業務員協助的意思。

換句話說,旅行社的業務員不是在販賣旅遊,而是在協助顧客去想要去的地方。顧客向業務員要的,是眼睛所看不見的附加價值的部份。

也就是因為這樣,有很多時候,顧客對於商品或服務本身並不是那樣不滿,而是對業務員感到不滿。

美國芝加哥大學發表過一篇有關顧客心理的報告。該份報告訪問了5千名民眾,在有回答的受訪者中,有87%的受訪者表示「對負責接待的人感到不滿」,有66%的受訪者表示「希望撤換負責接待的人」。另外,表示「對目前的接待人員感到滿意」的受訪者,只有35%而已。

也就是說,很多顧客盼望能遇到值得信賴和託付的業務員。而連結人與人、心與心的面銷業務,正是業務員的工作。那麼在此試問:你有把握滿足顧客這樣的期盼嗎?

成敗決定在與顧客見面之前

不經事先預約就到顧客府上拜訪的作法,就是所謂的「隨機拜訪」。有很多人不知道行前準備對於隨機拜訪的重要性。行前準備的好壞,是商品賣不賣得出去的重要關鍵。

如果目標顧客是個人,那麼在鬧街上繞來繞去恐怕是徒勞無功。如果將目標顧客鎖定在住獨棟房屋的個人,那麼在車站前找也是白費體力,要到郊區去找才有效率。(本文摘自第4章)

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